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숨은보험금 찾아주기 추진 실적(‘18.6월말 기준) 및 숨은보험금 조회시스템[내보험 찾아줌(ZOOM)] 개선방향

담당부서: 보험과   

등록자: 태현수 사무관

전화번호: 02-2100-2962

 

 

■ 숨은보험금 찾아주기 추진실적(‘18.6월말 기준)

 

숨은보험금 통합 조회서비스[내보험 찾아줌(ZOOM)]가 개시‘17.12.18일부터 ’18.6월말까지(약 6.5개월) 보험소비자들이 찾아간 숨은보험금 규모는 약 2조 1,426억원/187만건(1건당 약 115만원)

 

ㅇ 같은 기간중 474만명(누적 조회결과 처리건수 기준)이 시스템을 이용하였고, 최근에도 일평균 0.9~1만명(최근 3개월 조회결과 처리건수 기준) 조회서비스를 꾸준히 이용

 

* ‘17.12월~’18.1월중 서버증설, 성능개선 후 처리속도 등 시스템 전반이 안정

 

금년 하반기중 숨은보험금 조회시스템을 통해서 보다 손쉽게 숨은보험금을 청구할 수 있도록 시스템 업그레이드를 추진할 계획

 

全 보험회사가 ‘숨은보험금 온라인 청구시스템을 마련’하고 「내보험 찾아줌」에 링크 연결 : ‘숨은보험금 포털

 

각 보험회사의 온라인 청구가 가능한 숨은보험금 범위를 확대하고 중도보험금의 생존확인 절차를 생략하는 등 온라인 청구절차 간소화

 

아울러, 숨은보험금 온라인 청구에 불편을 겪을 수 있는 고령 소비자 등을 위해 ‘콜 백(Call Back) 서비스*’를 도입

 

* 숨은보험금 조회 후, 전화번호를 남기고 ‘콜백 서비스’를 신청하면 보험회사 상담직원, 담당 설계사 등이 전화로 숨은보험금 청구절차 안내·진행

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숨은보험금 찾아주기 추진 실적

 

□ 지난 ‘17.12.18일, 소비자가 자신이 가입한 모든 보험가입내역숨은보험금 규모를 한꺼번에 조회할 수 있는 『숨은보험금 통합조회시스템 : 내보험 찾아줌(ZOOM) [http://cont.insure.or.kr]』을 오픈

 

서비스 개시 이후 ‘18.6월말까지 약 474만명(조회결과 처리건수 기준, 중복 포함)이 「내보험 찾아줌(ZOOM)」 시스템을 통해서 자신의 숨은보험금 존재 여부 및 규모 등을 확인

 

ㅇ 최근에도 일평균 약 1만명 내외(최근 3개월간 일평균 처리건수)소비자가 꾸준하게 시스템을 활용중

 

또한, 금융위(금감원)와 보험업계는 ‘17.12.18일부터 약 1개월 동안 실시한 『숨은보험금 찾아주기 캠페인』을 통해

 

ㅇ 숨은보험금이 있는 모든 보험소비자들에게 안내우편을 직접 발송*(약 322만건)하였을 뿐만 아니라,

 

* 계약시점이 오래되어 주소가 변경된 소비자들에게도 행정안전부의 협조를 받아(주민등록전산망 주소정보) 계약자 등의 최신 주소로 우편물 발송

 

그 이후에도 문자메시지, SNS 등 간편하고 신속한 방법통해 숨은보험금이 있는 소비자에게 안내메시지를 전송하는 등 숨은보험금 찾아주기 노력을 지속 추진*

 

* 각 보험사가 별도 발송한 건수 이외에 ‘18.6~7월중에는 모든 보험회사가 숨은보험금을 보유한 계약자에 일괄적으로 안내메시지 발송(약 122만건)

 

- 다만, 소비자가 전화번호를 변경한 이후에 보험회사에 알리지 않은 경우 연락처가 불명인 경우에는 안내메시지 등이 전달되지 않았을 수 있음

 

 

금융위(금감원)와 보험업계의 지속적인 노력에 힘입어 ‘숨은보험금 찾아주기 캠페인’ 추진(‘17.12.18일) 이후 ’18.6월말까지 소비자가 찾아간 숨은보험금 규모는 약 2조 1,426억원(187만건) ※생·손보협회

 

* ‘17.11월 기준, 숨은보험금 규모는 약 7.4조원(약 900만건)이었고, 찾아간 숨은보험금(사망보험금 포함)은 약 2.1조원으로 약 28.4%에 해당

 

보험 업권별로는 생명보험회사 약 1조 9,674억원(171만건), 손해보험회사 1,752억원(16만건)을 지급

 

보험금 유형별로는 중도보험금 1조 2,947억원(142.3만건), 만기보험금 5,501억원(12.3만건), 사망보험금* 1,189억원(1.1만건), 휴면보험금 1,789억원(31.4만건)을 지급

 

* 금번에 찾아준 사망보험금은 피보험자 사망으로 보험금이 발생했음에도 불구, 자녀 등 상속인이 이를 알지 못해서 찾아가지 못한 보험금으로서, 금번에 금융당국과 보험업계가 행정안전부 사망자 정보 확인을 통해 찾아준 사망보험금 규모

 

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숨은보험금 조회시스템 개선방향

 

(1) 기존 시스템의 한계

 

숨은보험금 조회시스템 출시에 따라, 소비자들이 언제든 손쉽게 숨은보험금을 확인할 수 있게 되었으나,

 

보험금 청구소비자가 별도로 자신의 보험회사 콜센터 또는 계약 유지·관리 담당 설계사 등에게 전화로 직접 연락하여 청구절차를 진행해야 하는 부분은 개선될 필요

 

□ 특히, 보험회사에 따라 온라인 청구시스템이 구축되지 않은 경우도 있고, 보험금 지급에 필요한 절차·서류 등도 상이하여 소비자들이 불편을 겪는 경우도 다수 발생

 

※ ‘18.6월말 현재, 소비자 불편 유발 가능성이 있는 주요사례

 

 4개 보험회사는 숨은보험금에 대한 온라인 청구시스템 자체가 불비

 

 이미 구축된 보험회사도 온라인 청구가능 보험금 범위, 대상, 금액 등이 상이

 

 숨은보험금의 특성에 따라 피보험자의 생존여부 확인을 위해 요구하는 서류가 상이하고, 경우에 따라 불필요한 서류를 과도하게 요구하는 경우도 존재

 

(2) 시스템 개선방향 : 숨은보험금 청구절차 간소화 방안

 

[1] 숨은보험금 온라인 청구시스템 구축 및 개선

 

(i) 온라인 환경에 익숙한 소비자(예시 : 20·30 세대 등)를 위해서 全 보험회사온라인 청구시스템을 구축

 

* 보험금 지급채무가 확정된 숨은보험금의 경우에는 소비자 보호 차원에서 全 보험회사가 온라인 청구시스템을 구비하는 것이 바람직

 

(ii) 「내보험 찾아줌」에는 숨은보험금 조회 후, 각 보험사 온라인 청구시스템에 바로 접속할 수 있도록 ‘링크’ 기능 신설 [ 일종의 “숨은보험금 청구 포털(Portal)”로 활용 가능 ]

 

(iii) 이미 온라인 청구시스템을 구축한 회사의 경우에도, 보험업계 우수사례(Best Practice)를 공유하여 청구시스템 등을 개선

 

* 회사마다 청구가능한 보험금의 범위, 시스템 편의성 등이 상이한 만큼, 하반기중 생·손보협회 중심으로 시스템 개선방안 세부계획 확정·추진

 

- 특히, 온라인 청구가 가능한 숨은보험금 범위를 최대한 확대하고 불필요한 청구절차도 간소화

 

만기·휴면보험금은 全보험회사에 온라인 청구시스템 마련

 

중도보험금사고분할보험금·연금보험*을 제외하고는 생존확인 절차를 생략(계약만기시 일괄 확인)하는 방안 추진

 

* 사고분할보험금 및 연금보험금은 보험금 규모가 매우 크고, 지급시점에 엄격한 생존확인 등이 불가피하여 일괄 온라인 청구 대상에서 제외

 

다만, 일정규모 이상(예 : 1억원)의 보험금 등에 대해서는 회사별 내부통제 기준에 따라 추가 인증절차가 필요하거나, 온라인 청구가 제한되는 경우도 존재

 

※ 중도보험금 관련 보험업계 우수사례(Best Practice)

 

 (대부분 사례) 축하금, 교육자금 등 소액 중도보험금도 생존확인 서류를 별도로 제출하도록 운영하여 소비자 불편·불만이 일부 발생

 

  (우수사례) 사고분할보험금과 연금보험을 제외한 중도보험금의 경우에는 피보험자 등이 생존한 것으로 간주하고 청구시 별도 생존확인 등 없이 지급한 후, 보험계약 만기시에 관련서류를 일괄 확인(필요시 만기보험금에서 정산)하여 소비자의 서류제출 불편을 최소화

 

[2] 숨은보험금 청구를 위한 「콜 백(Call Back) 서비스」 도입

 

온라인 보험금 청구가 불편하거나, 유선상담 후 보험금을 청구하고 싶은 소비자(예 : 고령 계약자)를 위해 콜 백(Call Back) 서비스 도입

 

- 숨은보험금 조회 후, 연락받을 ‘전화번호’를 남기면 해당 보험사 직원 또는 담당 설계사 등이 일정기간(예 : 3영업일) 이내직접 연락하여 상담·안내한 후, 보험금 청구를 지원

 

- 숨은보험금이 발생한 소비자가 고령인 경우 등 추가 상담후 청구를 진행하고 싶어하는 사례가 있어 온라인 청구시스템만으로는 소비자 편의를 충분히 보장하는데 한계

 

* 고령의 보험소비자 등의 경우에는 자녀의 도움으로 온라인으로 숨은보험금을 조회하더라도 보험금 청구는 방문 또는 유선 상담을 충분히 받은 후에 진행하고 싶어 하는 사례가 다수 존재

 

보험회사 직원 및 설계사가 숨은보험금 안내 이외에 보험상품 권유 등은 엄격히 금지(전화번호 수집을 위한 동의 목적에서 제외)

 

- 동의하는 경우에 한하여 소비자가 남긴 전화번호를 숨은보험금 안내메시지 발송 등에 활용하는 방안도 검토

 

다만, 시스템 운영, 보험회사 부담 등을 고려하여 콜 백(Call Back) 서비스 이용횟수일정 이하로 제한(예 : 월 2회 등)하는 것도 검토

 

* 시스템 개발 과정에서 조회시스템 운영상 과부하 문제, 보험회사 비용 등 실무적 부담 등을 종합적으로 고려하여 세부 내용을 확정해 나갈 계획

 

< (참고) “내보험 찾아줌” 숨은보험금 청구연계 서비스 추가화면(가안) >

 

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향후 일정(안)

 

8~11월, 내보험 찾아줌’ 및 ‘개별 보험사 온라인 청구시스템’의 기능 업그레이드안정성 테스트 추진

 

12월, 숨은보험금 찾아주기 캠페인’ 및 ‘청구연계 서비스’ 개시 추진

 

금년에도 ‘17.12월과 동일하게 행정안전부(주민과)의 협조를 받아계약자 최신주소‘, ’사망자 정보‘ 등을 확인하여 숨은보험금 안내우편 발송 등을 실시할 계획

 

청구연계 서비스도 ‘18.12월중에 출시할 수 있도록 신속하게 시스템 개발 및 테스트 등을 완료할 계획

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