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「금융소비자 간담회」 개최 및 「금융소비자 보호 종합방안」 마련

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금융위원회는 2019.4.18.(목), 「금융소비자 간담회」를 개최하여 금융산업에 대한 신뢰 제고 차원에서 금융소비자 보호방안 논의

 

■ 동 간담회를 통해 금융소비자 보호의 4대 축인 ‘소비자-금융회사-금융당국-보호인프라’를 중심으로 한 ‘금융소비자 보호 종합방안’ 마련

 

- (분야 Ⅰ) 소비자가 안심하고 편리하게 금융을 이용할 수 있도록 체감형 편의 서비스를 확대하고 불합리한 관행 개선

 

- (분야 Ⅱ) 소비자 보다는 수익성 만을 추구하는 금융회사의 영업관행이 자체적으로 개선될 수 있도록 유도

 

- (분야 Ⅲ) 소비자가 두텁게 보호받고 있다는 사실을 현장에서 체감할 수 있도록 현장밀착형 금융감독 실시

 

- (분야 Ⅳ) 소비자가 언제, 어디서든 믿고 의지할 수 있는 소비자 보호 제도 및 인프라 구축ㆍ강화

 

 

 

. 금융소비자 간담회 개최

 

1. 행사 개요

 

□ ’19.4.18(목), 최종구 금융위원장은 그동안 ‘금융소비자T/F*’를 통해 준비하고 관계기관 등과 협의해 온 ‘금융소비자 보호 종합방안’에 대해 논의하기 위해 ‘금융소비자 간담회’를 개최

 

    * ‘국민 체감형 과제’를 발굴하기 위해 시민단체 등의 민간 전문가들이 참여하는 「금융소비자 T/F(주재 : 사무처장)」 구성ㆍ운영(’18.12월~’19.3월) → Bottom-up 방식으로 소비자 보호 전문가들의 생생한 의견 수렴

 

 

< 금융소비자 간담회 개요 >

 

 

 

▷ 일시/장소 : ’19.4.18() 14:00~15:00 / 정부청사 16층 대회의실

 

▷ 참 석 자 :

 

(금융위) 금융위원장(주재), 사무처장, 금융소비자국장

 

(금감원) 금융소비자보호처장, 금융소비자보호총괄국장

 

(금융협회) 은행연합회, 금융투자협회, 생명보험협회, 손해보험협회, 여신금융협회, 저축은행중앙회 각 회장

 

(연구원 등) 한국금융연구원, 보험연구원, 자본시장연구원 각 원장, 한국금융투자자보호재단 이사장

 

(소비자T/F) 최미수 서울디지털대 교수, 조윤미 C&I소비자연구소 대표

 

▷ 논의 안건 : 금융소비자 보호 종합방안관련 의견 교환

 

2. 금융위원장 말씀 요지

 

□ 그동안 정부와 금융회사는 소비자 보호를 위해 다양한 노력을 해 왔으나, 일반 국민들은 금융소비자 보호 수준이 매우 낮다고 인식하고 있음

 

    * 금융소비자 보호에 대한 국민인식조사(’18.12월, 한국갤럽) 결과 : 
       정부는 기대한 수준의 역할을 제대로 하지 못하고 있다(43.9%), 
       서비스가 불합리ㆍ불만족스럽다(30.4%), 금융회사를 신뢰하지 않는다(62.6%)

 

□ 금융소비자의 불신은 금융산업의 건전한 성장을 저해하고, 금융시스템의 안정을 훼손할 우려가 있는 만큼,

 

 ㅇ 제대로 된 금융소비자 보호를 위해 ‘법적ㆍ제도적 기반’ 구축과 ‘현장에서의 업무 관행ㆍ서비스 개선’을 병행 추진해 나갈 필요

 

□  ‘금융소비자 보호 종합방안’은 이 중 ‘현장에서의 업무 관행ㆍ서비스 개선’에 주로 초점을 두고 ‘소비자-금융회사-금융당국-보호인프라등 4대분야를 중심으로 세부과제를 마련

 

소비자들은 보다 “안심하고 편리하게” 금융서비스를 이용할 수 있도록 적극 지원

 

② 금융회사도 영업 과정에서 수익성만이 아니라, “소비자 이익을 함께 중시”하도록 유도

 

③ 소비자를 “보다 두텁게 보호”할 수 있도록 금융감독 방식도 대폭 개선

 

④ 소비자가 “믿고 기댈 수 있도록” 보호 인프라도 적극 조성

 

□ 금융소비자 보호 관련 ‘법적ㆍ제도적 기반’을 구축하기 위해서는 「금융소비자보호법」이 조속히 제정될 필요

 

 ㅇ 개별 금융법에 산재되어 있는 소비자 보호 관련 규제를 통일적으로 규율함으로써 규제 사각지대 해소 및 형평성 제고

 

 ㅇ 청약철회권, 판매제한명령권, 위법계약해지권소비자의 법적 권리를 보장하는 제도를 새롭게 도입

 

□ 한편, ‘종합방안’을 통해 발표하는 과제들이 현장에 빠르게 안착할 수 있도록 속도감있고 일관되게 추진하는 가운데,

 

ㅇ 앞으로도 소비자 친화적ㆍ맞춤형 과제지속 발굴해 나갈 예정

 

. 금융소비자 보호 종합방안주요 내용

 

분야 1

금융소비자 체감형 서비스 강화 및 관행 개선

 

-1

 

현장 체감형 금융거래 편의성 제고

 

[1] 소비자 권익 보호 차원에서 금융회사의 정보제공 서비스 강화

 

① 금리인하 요구권 행사 요건, 보험 보장범위 등 소비자가 숙지해야 할 핵심 사항은 금융회사가 주기적(. 매년) 고지 또는 안내

 

② 장기(1년 이상) 미사용 계좌 발생시 거래중지전에 거래중지 예정 안내를 확대 시행하여 사용의사가 있는 계좌거래중지 예방

 

[2] 소비자 불편을 초래하는 불합리한 관행 개선

 

① 대포통장 방지 등을 위해 계좌 개설후 20영업일 이내에 새로운 계좌개설에 대해 불합리하게 거절하는 관행을 개선

 

② 가입 상품과 무관한 특약도 포함된 불필요하게 과도한 분량의 약관 제공 관행 개선 관련 약관만 제공하여 소비자 이해ㆍ편의 도모

 

[3] 소비자 호응이 높은 지점방문 예약제, 탄력점포 등을 적극 확대

 

① 고객의 대기시간을 최소화하도록 지점방문 예약제, 모바일 번호표, 지능형 순번기* 등 소비자 편의를 위한 제도 지속 확대

 

    * 내방한 고객이 대기표를 뽑고, 차례가 다가오면 문자메시지 등으로 안내

 

② 오피스ㆍ상가 등을 중심으로 은행 탄력점포지속 증대*

 

    * (’17) 673(’18) 733[60·8.9%] (’19) 986 [253·34.5%]

 

[4] 소비자의 지점 방문 수고 최소화를 위해 비대면 서비스 확대

 

① 연금보험 등을 지점 방문없이 온라인ㆍ유선으로도 청구할 수 있도록 청구방식을 보험사에 확대 추진

 

② 카드 이용과 관련한 고객 문의ㆍ요청사항이 편리하고 신속하게 처리되도록 챗봇 서비스를 카드사로 확대·시행

 

[5] 고객의 서류제출 부담 최소화

 

① 자동차보험 보상후 상해보험금 청구시 개인정보 보호에 저촉되지 않는 범위에서 보험사가 교통사고 처리 내역서직접 조회

 

② 전세대출이 있는 소비자의 신용카드 발급전세계약서 등 증빙서류를 소비자가 제출하지 않고 카드사가 직접 확인

 

③ 금융회사가 소비자 동의 하에 공공기관에 직접 조회가능서류범위 지속 확대

 

-2

 

비대면 금융거래 맞춤형 소비자 보호 강화

 

[1] 인터넷ㆍ모바일에서도 소비자가 상품내용을 숙지할 수 있도록 행태경제학 기제 등을 활용하여 홈페이지 등 시스템 대폭 개편

 

[2] 금융회사의 불합리한 개인정보 수집ㆍ관행에 대해 개선 지도

 

① 보험금ㆍ대출한도 등의 단순 추정을 위한 개인정보 수집을 최소화하고, 마케팅 목적개인정보 수집화면분리

 

개인정보 수집ㆍ이용 동의 화면은 기본적으로 부동의로 설정하고, 개인정보 보유ㆍ이용기간도 원칙적으로 日ㆍ月ㆍ단위명확화

 

③ 금융거래 전반(-오프라인)에 대해서 알고하는개인정보 활용 동의가 이루어지도록 제도 개선 추진

 

[3] 소비자가 상품내용을 명확하게 이해하도록 TM 설명 방식ㆍ내용 등을 소비자 친화적으로 개선(업권별 TM판매 가이드라인 마련)

 

① 업계 최저”, “무조건극단적이거나 과장된 단어 사용 금지

 

② 설명 강도ㆍ속도 등을 소비자에 불리하게 운영 금지

 

    * ) 소비자에 불리한 내용의 경우 높은 강도 또는 느린 속도로 설명 등

 

③ 개인정보 관련 안내(. 취득 경로, 개인정보 사용동의 해제 방식 등)

 

④ 기타 소비자에 불리하거나, 불명확한 설명 방식 개선

 

-3

 

고령층ㆍ장애인 맞춤형 서비스 개발ㆍ제공

 

[1] 고령층ㆍ장애인접촉 가능성 등이 높은 주민센터 활용하여 휴면재산 찾기 서비스*를 안내 및 신청 대행

 

    * 휴면예금찾아줌(서민금융진흥원), 내보험찾아줌(생명보험협회ㆍ손해보험협회)

 

지방자치단체 사회복지 공무원을 통해 휴면재산(예금ㆍ보험금) 조회신청서지급신청서를 접수받아 진흥원협회에 일괄 송부

 

신청인의 휴면재산(휴면예금, 미청구보험금ㆍ휴면보험금) 확인 경우 지급신청서에 기재된 신청인 계좌로 직접 지급

 

[2] 고령층이 금융상품 가입시 희망하는 경우 지정인(가족 등)에게 휴대폰 문자메시지(SMS)계약사실을 안내

 

65세 이상을 대상으로 금융상품* 계약사실을 알림으로써 지정인상품 가입 적정성을 다시 확인ㆍ판단하여 필요시 철회권 행사 가능

 

    * 대상상품: 보험상품과 금융투자상품 중 펀드ㆍ신탁ㆍELS

 

[3] 장애인에 대한 불합리한 금융이용 제한 관행 개선

 

① 신용카드는 본인신청하여야 하나, 신청서 작성ㆍ서명 어려운 장애인 등은 대체수단(음성ㆍ화상통화 등)을 통한 카드신청 허용

 

② 피후견인명의도용 피해 방지 금융이용 제한 관행 해소

 

- 법원성년후견 정보금융회사에 공유함으로써 피후견인 명의도용 대출피해 사전 방지

 

[국민피해사례] 성년후견 판정을 받은 지적장애인은 독자적으로 대출이 불가능에도 금융회사가 성년후견 정보를 확인할 수 없어 명의도용 대출 발생

 

- 후견종류1)독자적 금융업무처리가 가능한 경우, 2)후견인 동의를 받아야하는 경우, 3) 독자적 금융업무 처리가 불가능 경우를 명확히 하여 창구에서 혼란 해소

 

[국민불편사례] 특정후견을 받은 지적3급 장애인의 경우 독자적인 금융거래에 제한이 없음에도, 직접 체크카드 발급을 신청하였으나 거절

 

[4] 금융회사 금융기기 접근 편의성 제고

 

① 은행 지점 경사로 이동 등에 도움이 필요한 경우 직원호출할 수 있도록 건물 정면(입구) 등에 도움 벨(Help Bell) 설치

 

② 은행 업무처리 후 대기시간 최소화를 위해 업무처리 중간에 종료예정 시간 안내하고, 요청시 콜택시 예약 대행 서비스 제공

 

③ 휠체어 이용자, 시각ㆍ청각 장애인 등의 원활한 ATM 사용을 위해 장애인ATM* 보급 확대((’18.9월말) 93.7% (’21) 100% 목표)

 

    * 점자표시, 화면확대표시, 이어폰잭ㆍ휠체어용 공간 등이 갖춰진 ATM

 

④ 업권 특성 및 취약계층 비중에 따라, 은행 지점은 고령층ㆍ장애인 전용 창구, 보험권 서비스센터는 전담직원 배치 지속 확대

 

-4

 

소비자 친화적으로 상품설명서 개선

 

보험약관 개편작업은 금융당국ㆍ보험업권ㆍ협회를 중심으로 추진중(’19.2)

 

[1] 이해하기 쉽도록 상품설명서를 소비자 친화적으로 개편

 

상품설명서상 어려운 용어ㆍ문장을 쉽게 개편하고, 소비자가 이해하기 쉬운 그림ㆍ표ㆍFAQ 등을 적절히 사용ㆍ구성

 

상품설명서의 분량폰트(리스크 등 반드시 알아야 할 사항은 붉고 진하게표시 등) 등에 대해서도 가이드라인 제시

 

[2] 소비자가 알아야 할 핵심ㆍ필수정보 누락되지 않도록 관리 강화

 

상품설명서의 첫장상품별(투자ㆍ보장ㆍ대출성 등) 법정 의무설명사항* 핵심ㆍ필수정보 중심으로 구성되도록 전면 개편

 

    * ) 원금손실 리스크, 투자수수료, 사업비 공제, 기한이익 상실 사유 등

 

[3] 일부에만 도입 중인 핵심상품설명서단계적으로 확대하고,

 

    * ’18.9월말 현재 24,078건의 상품설명서 중 핵심상품설명서는 538개로 2.2% 수준 ’20년말까지 5%, ’22년말까지 10%로 확대

 

소비자가 쉽게 접하고 이해할 수 있도록 만화로 작성하는 방안 검토ㆍ추진

 

분야 2

금융회사내 소비자 보호 체계ㆍ기능 강화

 

-1

 

금융회사 내부관리 강화

 

[1] 금융소비자보호협의회의장을 원칙적*으로 CEO가 맡고 동 협의회가 상품 출시 소비자 영향분석, 광고 심의결과 보고 등 추가 수행

 

* ) 금융소비자보호 실태평가 결과 종합평가등급이 1등급인 회사, 임원급의 CCO 별도선임한 회사(종합등급이 낮은 경우 제외) 등에 대해서는 예외 인정

 

[2] 일정 자산규모 이상 또는 민원건수가 권역내 2% 이상인 회사는 준법감시인과 별도의 CCO 임명

 

) 동 기준을 위반한 경우 금융소비자보호 실태평가시 최하등급 부여

 

[3] CCOㆍ소비자보호부서 기능 내실화 소비자 보호 관련 내규 위반 및 중대한 소비자 피해 우려시 임점조사권 등 조사기능 강화

 

[4] 향후 CCO역할이나 자격요건, 책임 등을 법령(「지배구조법」 또는 「금융소비자보호법」)에 반영하여 제도화하는 방안 검토ㆍ추진

 

-2

 

핵심성과지표(KPI) 개편 유도

 

[1] 금융소비자 보호 실태평가KPI 소비자관련 항목 비중ㆍ구성 등을 평가하고 우수 사례에 가점 부여(. 1~5%)

 

[2] 과도한 판매 인센티브 소비자 피해 우려가 높은 KPI 개선 유도

 

과도한 성과주의 KPI를 운영하는 금융회사에 대해 집중적으로 미스터리 쇼핑을 실시하고, 필요시 소비자 보호 부문 검사 실시

 

[3] 금융소비자보호 모범규준소비자보호 KPI 항목의 반영 비중, 부적합한 판매 인센티브 구조 등을 명시하는 방안 검토

 

-3

 

금융상품 판매 체크리스트 도입

 

[1] 판매직원이 금융상품 판매시 필요한 사항누락하지 않도록 전체 진행과정을 점검할 수 있는 체크리스트(Check-list)를 도입

 

[2] 설명의무 관련 절차 누락 가능성이 높은 보험상품금융투자상품(주식ㆍ채권 등 제외)에 대해 적용

 

[3] 법령상 요구되는 사항(적정성ㆍ적합성 원칙, 설명의무 등)소비자 알아야 할 내용(수수료ㆍ중도해지 등)을 모두 포함

 

[4] 판매직원이 상품판매 이후 체크리스트를 활용하여 절차준수 여부를 점검하고, 점검 완료 체크리스트는 계약서류와 함께 보관

 

-4

 

완전판매 사후 모니터링(해피콜) 제도 개선

 

[1] 보다 많은 소비자를 대상으로 해피콜을 통한 완전판매 확인 가능하도록 사전 문자알림 온라인 방식의 해피콜 도입

 

해피콜 직전 소비자에게 문자메시지발송하여 해피콜 전화연결 시간 전화번호 사전 안내

 

일정 횟수 이상 수신거부*온라인 해피콜(모바일 app, 홈페이지 등) 통해 소비자가 편리한 시간에 완전판매 여부를 확인토록 개선

 

    * ) 12, 최소 5영업일간 통화 연결 시도 12, 3영업일간

 

[2] 금융투자상품 판매시에도 해피콜 제도를 전면 시행

 

금융투자업계 해피콜 가이드라인을 제정하여, 해피콜 실시 대상 상품, 완전판매 검증을 위한 질문 등 기준 마련ㆍ제공

 

분야 3

현장밀착형 금융감독 구현

 

-1

 

금융소비자 보호 실태평가 제도 개편

 

[1] 기존 실태평가 대상 금융회사의 범위를 단계적으로 확대하는 한편, ‘금융소비자중심 경영인증* 제도 도입

 

    * (공정위) 기업활동을 소비자 관점에서 재구성하고 지속적으로 개선하고 있는지 평가하여 소비자중심경영인증부여(금융회사 중에는 NH 16개 회사 인증)

 

① ’19년 대상평가부터는 원칙적으로 전체 은행(시중ㆍ지방은행), ’20년도 대상평가부터는 보험업권(보증보험ㆍ재보험회사 제외)을 중심으로 평가대상 확대

 

② 평가대상회사를 위해서는 금융소비자중심 경영인증제도 마련 신청에 따른 검증결과가 실태평가의 양호등급 이상시 인증 부여

 

[2] 평가결과 공개 및 변별력 제고 등을 통해 평가의 실효성 강화

 

① 종합평가의 문항별 평가결과 등을 개별 금융회사에 통보하여 관련 내규 등 금융회사 소비자보호 인프라의 자발적 개선 유도

 

② 평가등급의 변별력 확보 등을 위해 각 항목별 평가등급을 기존 3개 등급(양호/보통/미흡)에서 5개 등급(우수/양호/보통/미흡/취약)으로 세분화하고 종합평가 등급 산출

 

③ 종합평가 결과에 따라 금융당국의 관리ㆍ감독 강화

 

    * 미흡 이하를 받은 사항에 대한 자체 개선계획을 마련하여 금감원에 제출하도록 하고 개선 여부에 대해 미스터리쇼핑 등을 통해 재확인

 

[3] 소비자 만족도 평가도입 취약계층 보호, 판매행위 원칙(적합성ㆍ적정성ㆍ설명의무 등) 구현, 광고 관련 인식, 직원 전문성ㆍ친절성, 소비자보호 정책 만족도 등을 소비자가 직접 평가

 

금융회사의 소비자보호 실태평가와 소비자 만족도 평가결과를 Cross-check 평가모델 개편시 반영

 

-2

 

빅데이터를 활용한 금융소비자 보호 감독

 

[1] 감독 관련 빅데이터를 확충하고, 데이터 추출 분석기법 고도화

 

음성형태 민원텍스트화하고, 금융민원협회 상품 판매 데이터, 금융 뉴스 및 SNS 정보 등도 통합하여 데이터 확충

 

민원 등 데이터에 대한 분석(. 자연어 분석)을 기반으로 스스로 판단ㆍ개선이 가능한 수준의 분석시스템 구축

 

[2] 빅데이터 분석을 토대로 소비자피해 우려 분야에 대한 선제적 감독

 

해당 업권ㆍ금융기관의 판매 실태, 상품구조 등을 신속하게 점검하고, 필요시 영업행위 지도 등 실시

 

[3] 민원 등 빅데이터 분석, 점검 결과 등을 종합하여 소비자 피해 가능성이 높은 상품에 대해서는 소비자 피해 경보 발령

 

    *(권익위) 민원 빅데이터 활용, ‘민원 예보관계기관 조치 등으로 피해 확산 방지

 

[4] 빅데이터 기술을 적극 활용하여 소비자가 금융당국에 민원 제기ㆍ상담충실한 답변신속한 정보제공

 

-3

 

미스터리쇼핑 강화

 

[1] 적합성ㆍ설명의무 부과대상 상품(: 저축성ㆍ실손보험, IRP, ISA ) 위주로 미스터리쇼핑 대상 확대(현재, 집합투자증권, 변액보험 등 4)

 

[2] 점증하는 온라인 비대면 거래에 맞춰 온라인 기반조사매년 실시

 

[3] 인적기준(전문성 등), 내부통제 수준(자체 보안기준 등), 업력 등 업무위탁기준을 마련하여 역량있는 업체미스터리쇼핑 업무 위탁

 

[4] 미흡ㆍ저조를 받은 금융회사에 대해 필요시 관련 컨설팅 추진

 

-4

 

허위ㆍ과장 광고 근절

 

(1) 광고내용에 관한 규제 개선

 

[1] 소비자에게 부담이 되는 사항은 반드시 광고에 포함토록 하고, 광고시 과장된 문구(과장된 상품명 포함)자극적 표현 사용 제한

 

[2] 변액보험*자상품 등 리스크가 있는 상품에 대한 방송광고시 반드시 포함되어야 하는 정보 위주로 안내 필요사항 현실화*

 

     * 현재 ‘지급한도, 면책ㆍ감액지급 사항, 적용이율, 약관ㆍ상품설명서 일독 권유, 운용성과에 따른 보험금 변동가능성, 보험료 인상/보장내용 변경가능성’ 등 너무 많은 내용을 고지중

 

방송광고상 글자크기, 말하는 속도 등을 해외사례를 참고하여 개선

 

[3] 홈쇼핑 TV 금융광고소비자피해 우려가 적은 상품을 제외하고 원칙적으로 사전심의를 거친 녹화방송만 허용

 

(2) 금융광고에 대한 실효성있는 3층 관리체계 구축

 

[1] (금융회사) 해당 업권별 협회에 대해 광고 심의를 요청하기 소비자 보호총괄책임자(CCO)사전검토 협의 의무화

 

    * 소비자 패널을 통해 대출모집인 등 업무를 위탁한 법인ㆍ개인들의 광고 모니터링

 

[2] (금융협회) 협회 공동 시민감시단을 구성ㆍ운영하여 현장에서의 허위ㆍ과장광고 모니터링을 강화하고 은행권 자율규제 도입 검토

 

아울러, 위반회사에 대해서는 제재를 강화(제재금 상향 및 부과 활성화 등)하고, 신규 광고시 집중심의 규제 실효성 확보

 

[3] (금융당국) 광고심의 체크포인트 가이드라인 등을 마련하여 금융회사ㆍ협회에 제공하고 별도의 시민감시단 구성ㆍ운영

 

* 적발시 협회 이첩 또는 금감원에서 직접 조사 실시

 

악의적 불법광고 적발시 징벌적 과징금 등을 통해 엄정 대응

 

분야 4

소비자 보호를 위한 제도 및 인프라 구축ㆍ강화

 

-1

 

금융소비자보호법 제정 추진

 

[1] 금융상품ㆍ판매채널 유형 재분류 동일기능-동일규제 원칙 적용

 

    * [상품] 예금ㆍ투자ㆍ보장ㆍ대출성 / [채널] 직접판매업자, 판매대리ㆍ중개업자, 자문업자

 

[2] 일부 적용 중인 6대 판매행위 원칙*원칙적으로 금융상품으로 확대

 

    * 합성ㆍ적정성ㆍ설명의무ㆍ불공정영업행위 금지ㆍ부당권유행위 금지ㆍ광고규제

 

위법계약 해지권, 징벌적 과징금, 손해배상 입증책임 전환 판매원칙 준수를 위한 실효성 확보 수단 도입

 

[3] 소비자 선택권 확대, 피해방지, 사후구제 등을 위한 제도 확대ㆍ신설

 

소비자에 일정기간내 계약 철회권을 부여하여 再考의 기회 보장

 

금융상품 판매과정에서 소비자 피해가 예상될 경우 금융당국이 금융상품의 판매를 금지ㆍ제한할 수 있는 판매제한 명령권 도입

 

소송중지, 조정이탈금지 등을 통해 분쟁조정제도 실효성 제고

 

[4] 금융교육협의회소비자 보호 인프라 확충

 

-2

 

금융소비자 종합정보포털(FINE) 개편

 

[1] 이용이 빈번한 5개 상품*에 대해 거래단계별 핵심정보를 우선 제공하고, 점진적으로 대상상품(연금저축 등) 확대

 

    * 예ㆍ적금, 대출, 신용카드, 보험, 펀드

 

[2] 상품 비교 등 기존 정보 외, 가입절차ㆍ서류, 중도해지시 불이익 등 유의사항, 만기청구ㆍ해약 절차 등 핵심정보 추가 제공

 

[3] 현장소통 기제를 활용한 의견수렴 및 소비자 설문조사를 통해 개선 idea 발굴 소비자 친화적으로 system 개선 지속 추진

 

-3

 

민원ㆍ약관 정보공개 확대

 

[1] 금융민원 공개 확대(회사ㆍ민원인 성명 등 개인식별정보는 삭제)

 

① 주요 공개대상 민원(: 다수 동일ㆍ유사민원, 사회적 파장이 큰 민원 등) 발생시 주기적으로(, 분기별) 구체적 사례Q&A 형태로 공개

 

② 민원인이 민원을 신청하면서 민원내용처리결과 공개에 동의한 경우 민원 처리 후 공개(이첩민원, 영업상 비밀 등은 제외)

 

[2] 금감원에 대해 소비자가 분쟁의 쟁점*이 된 약관 공개 요청시 금감원 보유 약관 제공 약관의 부정변경 여부 확인 가능

 

    * 소비자가 보유중인 약관과 회사가 소비자에게 사후적으로 제시한 약관이 다르다는 주장이 쟁점이 된 경우

 

-4

 

금융현장과의 소통 강화 지속 추진

 

현장 소통 강화(특히, 취약계층 중심)를 통해 소비자 눈높이에 맞는 현장친화적 과제 발굴 노력 지속 

상대적으로 금융 접근성이 제한되나 의견표출이 쉽지 않은 금융취약계층ㆍ지역ㆍ산업*을 중심으로 현장방문 실시(연중 90회 이상)

 

    * 청년재단, 귀농귀촌센터, 은퇴설계센터, 백령도, 사회연대은행, 서울창업허브 등

 

② 민원발생 비중이 높은 보험ㆍ비은행권을 중심으로 금융회사 소비자패널과의 정례소통 확대(’19년 저축은행ㆍ신협도 신규참여 추진)

 

③ 소비자별로 맞춤형 정책수요를 발굴할 수 있도록 현장메신저구성을 계층별ㆍ연령별(7개 그룹*, 105)로 세분화하여 운영

 

    * 소비자단체, 소비자패널, 청년ㆍ대학생, 장년층, 시니어, 법인대표, 금융사 직원

 

. 향후 추진계획

 

범금융권 참여 T/F를 구성하여 방안 이행에 대한 상시적인 점검을 실시함으로써 전체 과제를 속도감있고 일관되게 추진

 

    ⇒ 동 종합방안의 개별 세부 추진과제에 대해 T/F 등을 활용하여 구체적인 세부 추진방안시리즈 형식으로 발표 예정(’19.5~)

 

아울러, 5월 이후 부터 종합방안 과제들의 추진실태 등을 확인하기 위해 금융위원장 등이 현장 점검 예정

 

    * ) 은행 지점방문 예약제 이용 및 탄력점포 방문, 고령층ㆍ장애인 편의시설 이용, 일일 명예 현장소통반원 활동 등

 

현장에서 종합방안 이행 관련 의견, 추가 개선필요 과제 등을 청취하고 금융회사 직원들을 격려할 예정

 

앞으로도 소비자 친화적ㆍ맞춤형신규 과제들을 지속 발굴ㆍ개선 추진

 

범금융권 참여 T/F및 금융당국ㆍ회사의 현장 기제(현장소통반, 금융소비자리포터, 소비자패널 등)를 적극 활용하여 의견 수렴

 

 

별첨 1. 금융위원장 말씀 자료
         2. 금융소비자 보호 종합방안

 

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