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「금융투자업계 해피콜 운영 가이드라인」 도입

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금투상품을 소비자가 충분히 이해하고 구입했는지 사후점검을 강화합니다

 

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추진 배경

 

 보험ㆍ금융투자회사는 소비자가 상품을 충분히 이해하고 구매할 수 있도록 판매과정에서 상품 설명이 제대로 되었는지 사후에 점검하는 해피콜 제도(상품판매 후 모니터링) 시행 중입니다

 

 다만, 보험업권*과 달리, 금융투자회사의 경우 해피콜 제도 관련 명확한 운영기준이 없어, 제도의 실효성이 낮은 측면이 있습니다

 

* 보험권협회는 해피콜 질문내용 등 가이드라인을 마련하여 실시 중

 

 금융투자상품 판매과정에 대한 내실있는 사후점검을 통해 불완전판매로 인한 소비자 피해를 예방할 수 있도록 금융투자업계 해피콜 운영 가이드라인을 도입합니다

 

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가이드라인 세부내용

 

[1] 대상고객 국내 개인 일반투자자입니다

 

ㅇ 다만, 가입상품 위험등급 이상의 유사 상품*에 최근 1년내 가입한 경험이 있는 투자자에 대해서는 해피콜을 하지 않을 수 있습니다

 

* 예) 위험 1등급의 파생결합증권(DLS) 가입후 1년내 위험 2등급의 파생결합증권(ELS) 가입 등

 

[2] 대상상품은 위험등급이 중위험 이상(5등급 중 3등급 이상)인 금융투자상품 등입니다

 

 다만, 온라인으로 상품을 거래하였거나, 거래소 상장상품을 매매한 경우 등에 대해서는 해피콜을 하지 않을 수 있습니다

 

[3] 만 65세 이상 고령자 또는 재산상황·투자경험·위험선호 등을 감안하여 부적합한 상품에 가입하는 투자자에 대해서는 원칙적으로 모든 상품에 대해 해피콜을 실시합니다

 

* 온라인으로 상품을 거래하였거나, 거래소 상장상품 매매 등의 경우 제외 가능

 

[4] 소비자가 해피콜에 대한 명확한 거부의사를 표시(녹취/서면)한 경우 그에 따른 불이익 소지*를 설명하고, 해피콜을 하지 않을 수 있습니다

 

* 예) 상품 계약 이후 불완전판매 여부가 쟁점이 된 경우 불완전판매 사실에 대한 소비자의 입증방법이 제한될 수 있음

 

[5] 금융회사는 상품 계약 후 7영업일 이내에 해피콜을 실시합니다.

 

① 먼저, 응답률 제고를 위해 실시 前 24시간 내 안내문자가 발송되며,

 

② 계약시 소비자가 선택한 해피콜 방식(유선 또는 온라인)에 따라 연락하고,

 

③ 일정 횟수 이상 해피콜에 수신/응답하지 않는 경우에는 소비자가 선택하지 않은 방식으로 해피콜*을 실시합니다

 

* 1일 2회, 3영업일간 유선전화 비수신시 → 온라인 해피콜 시도(1일간)
3영업일간 온라인 해피콜 미응답시 → 유선전화 해피콜 시도(1일 2회)

 

 해피콜 질문은 공통 질문항목 상품별 핵심 위험*이 반드시 포함된 상품별 질문항목을 구분하여 질문합니다

 

* 예) 후순위채권 가입후 해피콜 질의 시 “발행회사 파산시 다른 채권자들이 상환받은 이후 상환받을 수 있다는 내용에 대해 설명을 받았는지” 등

 

[6] 해피콜 결과, 불완전판매가 의심되는 경우 관련 부서(해당 영업점, 준법감시부서 등)로 이첩하여 조사·배상 등 사후처리하도록 합니다

 

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향후 추진계획

 

□ 시스템 구축 및 시범운영 등 사전준비를 거쳐 ’20.2월 이후 회사별 순차시행하고, ’20.3월말까지 모든 회사에서 시행되도록 하겠습니다


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