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금융소비자보호 모범규준」개정(안) 주요내용

1.추진배경

금융소비자의 신뢰를 바탕으로 한 금융규제 개혁 추진을 위해서는

 

금융회사의 불완전판매사전 예방하고, 분쟁조정 및 소송 등을 통한 사후구제 용이하게 이루어져야 함

 

이와 함께, 금융시장에서 소외되기 쉬운 취약계층(고령층, 장애인 등) 금융이용 편의성도 제고할 필요

 

정부는 금융회사 자율성 제고하는 동시에 소비자권익 강화하기 위해 금융비자보호 기본법 제정 노력지속중이며

 

금소법 제정 이전에도 추진 가능하거나 시행에 있어서 금융회사에 유연성 부여할 필요가 있는 과제는

 

‘금융소비자보호 모범규준’ 개정 등을 통해 선제적으로 시행

 

*금융소비자 권익강화 방안(’15.12월)」을 통해 일부과제는 ’금융소비자보호 모범규준‘에 반영하여 추진하기로 기 발표

 

 

2.주요개정내용

1. 금융회사 판매 임직원 인센티브 체계 개선

 

불완전판매 방지를 위해 임직원 인센티브 체계소비자보호 요소 반영하고 판매실적 등과 과도하게 연동되지 않도록 유도

 

(현황) 금융상품을 판매하는 금융회사 임·직원에 의한 과도한 구매권유, 부적합한 상품판매 등에 따른 불완전판매 피해 상존

 

특히, 금융상품 판매실적과 과도하게 연동보상체계가 불완전판매유발의 중요한 원인

 

 

(개선 방안) 인센티브 체계 설계시 불완전판매 방지를 위해 판매실적, 부가상품 판매 등에 따라 보상의 비중이 과도하게 높게 반영되지 않도록 유도

 

 (소비자 만족도 관련 요소 반영) 민원건수, 불완전판매 건수, 소비자만족도 조사결과 등균형있게 반영

 

 (CCO 역할 강화) CCO*가 소비자보호 관점에서 인센티브 체계에 대해 검토하여 그 결과를 CEO에게 보고하고 개선건의

 

* Chief Consumer Officer : 소비자보호 총괄책임자

 

- 검토결과를 대표이사에게 보고하고, 필요시 성과평가지표(KPI) 조정 등을 포함한 성과보상체계 개선을 건의

2. 금융회사 보관자료 접근성 강화

 

소비자가 소송 등 수행시 금융회사 보유자료 등에 대해 정보제공 확대하여 사후 권리구제 강화

 

 

(현황) 분쟁조정소송수행시, 소비자가 피해를 입증하는데 필요한 관련서류 등 금융회사 보관자료의 원활한 제공이 필요

 

현재 소비자가 금융회사에 대한 자료 요청시 금융회사별로 제공기준 등이 상이하고 불명확하여 사후 권리구제에 차질

(개선 방안) 금융회사와 소비자간 정보비대칭으로 인한 권리구제 어려움을 해소하기 위해, 소비자의 금융회사 보관자료에 대한 포괄적 열람청취권 보장

 

 금융회사가 기록유지관리하는 자료에 대해 열람청취 요구 금융회사는 일정기간 내에 이에 따를 의무 규정

 

 다만, 제도 오남용 방지 등 차원에서 분쟁조정소송수행 권리구제그 준비위한 목적 등으로 행사 제한

 

 

3. 금융회사 민원·분쟁 등 관련정보 공시 개선

 

소비자가 금융회사 홈페이지에서 소비자보호 관련 정보를 한눈에 확인할 수 있도록, 상품 유형별 민원 현황 등을 추가

(현황)모범규준 등에 근거하여 금융회사와 금융협회는 소비자보호 우수사례, 민원건수 등을 인터넷을 통해 공시하고 있으나,

 

한 화면에 통합하여 공시하고 있지 않거나 단순 나열 또는 첨부파일 형태로 게시되는 등 소비자 이용에 불편

(개선 방안) 소비자들이 금융회사 홈페이지에서 소비자보호 관련 정보를 한눈에 확인할 수 있도록 관련 규정을 보완

 

금융회사의 소비자보호체계 및 보호전략 등 기존에 규정된 항목에 금융판례, 분쟁조정 현황, 상품 유형별 민원현황 등을 추가

 

아울러, 협회에서 회사별 민원건수, 소송현황 등 소비자보호 정보에 대한 종합적인 비교공시를 할 수 있도록 근거마련

 

4. 금융취약계층 편의성 제고

 

고령소비자, 장애인금융취약계층적합한 금융상품을 선택하고 차별없이 금융상품을 이용할 수 있도록 편의성 제고

 

(현황) 고령자·장애인 등의 경우 신체적정신적 특성으로 금융 판매시 일반 소비자에 비해 강한 보호 편의 제공 필요하나

 

현재 이들의 금융이용 지원하고 체계적으로 보호하기 위한 규율체계 부재

 

(개선방안) 금융회사에 금융취약계층(65세 이상 고령자·장애인 등) 정확한 상품 이해적절한 금융거래를 할 수 있도록 보호지침 마련 의무 부여 (세부사항협회 가이드라인 규정)

 

 (고령자 보호) 령자에 대해 상품 관련 유의사항을 구체적으로 설명하고 복잡하거나 위험한 금융상품* 권유를 자제

 

 

* ELS, DLS, ELF 등 파생연계 금융상품, 후순위채권 등

 

 (장애인 접근성) 금융회사의 장애유형별 세부 고객 응대지침 마련 및 점포별 전담 직원 배치 등을 통해 장애인 접근성 제고

 

- 핀테크 등에 대한 장애인의 이용 편의성 제고를 위한 원칙도 규정

 

 

* 금융회사에게 핀테크 업무에 대한 장애인의 이용편의성 제고 의무 부과

 

 (불완전 판매방지 교육) 불완전 판매 예방을 위해 불완전판매 유발 직원에 대해 특별히 관리하고 맞춤형 교육실시

 

 

금융회사가 자체적인 기준(예: 관련 민원이 1년에 3건 이상)을 마련하여 해당 직원에 대해 소비자보호, 민원분쟁조정 관련 집중교육 실시 등

 

3.향후일정

행정지도 시행절차*(행정지도 변경예고 등)를 거쳐 ‘17.1.1일 시행

 

 

* 행정지도 변경예고(12월중)금융위 관련부서금감원 행정지도 심의위원 사전보고(12월말)시행

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