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[보도자료] 온라인 판매에 효과적인 금융상품 설명방안 마련 - 설명의무 가이드라인 상시개선 협의체는 금융위 옴부즈만 검토(8.10)를 거쳐 온라인 설명의무 가이드라인 마련 -
2022-08-11 조회수 : 17154
담당부서금융소비자정책과 담당자김민수 사무관 연락처02-2100-2631

 

주요 내용

 

설명의무 가이드라인 상시개선 협의체는 온라인 판매현장에서 금융상품 설명이 합리적으로 이루어질 수 있도록 3개 분야, 7개 원칙으로 구성된 「온라인 설명의무 가이드라인」을 마련했습니다.

 

3개 분야

7개 원칙 내용

금융상품

설명화면

구성

금융상품 중요사항명확하게 제시

불이익사항 및 권리사항을 강조하여 표시

➌ 설명서 단순게시 지양 및 이해하기 쉽게 화면구성

금융소비자

이해 지원

➍ 맞춤상담이 가능토록 상담채널접근성·편의성 제고

➎ 금융계산기, 용어사전 등 정보탐색 도구를 제공

금융소비자

이해여부 확인

➏ 설명화면을 충분히 읽을 수 있도록 화면구성

설명 이해여부 확인방식실효성 제고

 

□ 향후 상시개선 협의체 산하 ‘가이드라인 실무 추진단(TF)’을 통해 이행현황을 점검하는 한편, 이행준비와 관련한 금융회사의 어려움을 청취하여 가이드라인효과적으로 안착될 수 있도록 적극 지원하겠습니다.



1

 

 추진 배경

 

(추진체계) 213금융소비자보호에 관한 법률(이하 금소법)시행면서 금융회사 금융상품 설명의무 이행책임 강화되었습니다.

 

이에 금융당국은 판매현장금융상품 설명 합리적으로 이루어질 수 있도록 지침(이하 가이드라인)마련(21.7)하고 연구기관 금융협회 중심가이드라인 상시보완체계 구축(21.8)하였습니다.

 

< 설명의무 가이드라인 상시개선 협의체 구성 >

설명의무 가이드라인 상시개선 협의체 구성


 * 당초 은행연합회, 금융투자협회, 생보협회, 손보협회 등 4개 협회로만 구성되었으나, 여신협회 및 저축은행중앙회를 추가하여 6개 협회로 구성

 

(환경변화) 다만, 디지털 금융 확산로 그간 대면 중심이었던 금융상품시장 비대면으로 빠르게 전환*면서, 금융회사 책임 줄어드는 반면, 금융소비자 책임 커진다는 우려도 존재합니다.

 

 * A은행 신용대출 비대면 판매비중: ’19(28.8%) ’20(55.9%) ’21(68.5%)

 

비대면 채널일부 금융회사 설명서를 단순 게시하는 것으로 설명의무 이행, 소비자 중요사항 대한 충분한 이해가입하고 있습니다.

 

이에 상시개선 협의체소비자·금융회사 실태조사(22.3~4), 업계 의견 수렴(22.6~7), 옴부즈만 검토(22.8) 등을 거쳐 온라인 판매과정에서의 효과적인 설명의무 이행을 위한 가이드라인 마련하였습니다.

 

금융당국은 상시개선 협의체에서 마련한 동 가이드라인을 금융위 옴부즈만 회의상정하고, 옴부즈만 회의에서 최종 의결(22.8.10)하였습니다.



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 가이드라인 주요 내용

 

온라인 설명의무 가이드라인금융상품 설명화면 구성, 소비자 이해 지원, 이해여부 확인3개 분야, 7개 원칙으로 구성됩니다.

 

< 온라인 설명의무 가이드라인 주요 원칙 >

분야

원칙

준수방안

화면 구성

1. 중요사항 명확하게 제시

- 금소법상 중요사항임을 표기
- 상품유형별 중요사항 우선 설명

2. 불이익사항과 권리사항 강조

- (예)강조색 사용, 팝업창 활용

3. 쉽게 이해할 수 있도록 화면 구성

- 설명서 단순게시 지양
-(예)진행단계 표시, 그림·표 활용

이해 지원

4. 상담채널 접근성·편의성 제고

- (예)설명단계와 연계하여 상담 제공

5. 정보탐색 도구 제공

- (예)계산기, 용어사전, 상품가이드

이해

여부확인

6. 설명화면을 충분히 읽을 수 있도록 구성

- (예)일정시간 후 다음 버튼 활성화

7. 이해여부 확인방식의 실효성 제고

- 이해여부 확인절차를 독립적으로 분리

 

[분야 1] 금융상품 설명화면 구성

 

□ (필요성) 실태조사 결과, 비대면으로 금융상품구매 또는 시도한 경우 컴퓨터보다 모바일사용한 경우가 월등히 많은 것으로 나타났습니다.*

 

 * 비대면 구매시 이용매체 : 모바일(휴대폰, 태블릿) 78.9%, 컴퓨터(데스크탑, 노트북) 21.1%

 

ㅇ 다만, 이 중 약 40%가 ‘상품설명서를 잘 읽어보지 않는다’고 하였으며, 그 이유로는 ‘내용 많음’이 56.9%, ‘이해 어려움’이 16.7%를 차지하였습니다.

 

□ (개선방안) 이에 가이드라인에서는 금융상품 설명화면소비자 친화적으로 구성될 수 있도록 3개의 원칙을 마련하였습니다. 

 

➊ (원칙1) 금융상품의 중요한 사항금융소비자명확하게 인식할 수 있도록 제시한다.

 

- 금융상품 유형별중요사항*우선하여 설명하고, 금융상품에 대한 정보가 금소법 제19조 설명의무에 따른 중요한 사항임을 표시하여야 합니다.

 

 * [예금성] 이자율, 수익률 / [투자성] 투자대상, 투자에 따른 위험, 위험등급, 수수료
   [대출성] 금리 및 변동여부, 중도상환수수료, 상환금액·이자율·시기, 담보물에 관한 사항, 

   금융소비자 부담금액 / [보장성] 보험료, 보험금 지급제한사유·지급절차, 위험보장 범위

 

➋ (원칙2) 금융소비자에게 불이익이 발생할 수 있는 사항권리사항강조하여 표시한다.

 

- 금융상품 유형별로 불이익이 발생할 수 있는 사항*과 청약철회권, 위법계약해지권 등 소비자권리에 관한 사항강조하여 표시하여야 합니다.


* (예시) [예금성] 중도 해지에 따른 불이익, 금리변동가능성 등

  [투자성] 계약 변경 또는 해지(환매)로 발생하는 불이익(수수료 등), 계약 변경 또는 해지 처리 소요일(영업일 기준), 손실발생 가능성(원금전액손실가능 등) 등

  [대출성] 부수거래 등 실적 미충족에 따른 금리감면 및 연계혜택 등 변경, 연체 기간에 따른 누적적 불이익, 중도 해지에 따른 불이익 등

  [보장성] 보험료 미납·고지의무·통지의무 위반에 따른 불이익, 중도해약에 따른 불이익 등

 

➌ (원칙3) 금융소비자쉽게 이해할 수 있도록 화면구성한다.

 

- 컴퓨터 또는 모바일 기기화면 크기를 고려하여 상품설명서를 단순 게시하거나 다운로드하는 방법으로만 설명의무이행하는 것을 지양하고,

 

- 금융상품 설명화면그림·그래프 등을 포함하거나 보완자료제공하는 방식활용할 수 있습니다.

 

< 금융상품 설명화면 구성 분야 적용사례 >

[원칙1 사례] 중요사항 우선설명

[원칙2 사례] 불이익사항 강조

[원칙3 사례] 그림 활용

[원칙1 사례] 중요사항 우선설명

[원칙2 사례] 불이익사항 강조

[원칙3 사례] 그림 활용



[분야 2] 금융소비자 이해 지원

 

□ (필요성) 비대면 환경에서는 금융상품의 중요사항설명해주는 주체없기 때문에 금융소비자가 궁금증시의적절하게 해소하기 어렵습니다.

 

ㅇ 금융소비자 중에서 금융상품설명서이해하기 어렵다인식하는 비중이 적지 않다는 점을 고려할 때 금융소비자의 이해를 돕기 위한 보조적 설명수단제공될 필요가 있습니다.

 

□ (개선방안) 이에 가이드라인에서는 온라인상 금융상품 가입시 금융소비자이해를 돕기 위한 환경조성될 수 있도록 2가지 원칙마련하였습니다.

 

➊ (원칙4) 금융소비자를 위한 상담채널접근성편의성제고한다.

 

- 상담채널을 금융소비자가 쉽게 찾을 수 있는 곳배치하거나, 소비자가 조회하는 상품의 설명단계를 고려한 맞춤형 상담을 제공하는 등 소비자가 궁금해하는 사항을 시의적절하게 해소할 수 있게 설계할 수 있습니다.

 

➋ (원칙5) 금융소비자에게 정보탐색 도구제공한다.

 

- 금융소비자쉽게 이해할 수 있는 알기 쉬운 용어를 사용하고, 금리 및 수수료 계산기, 금융용어사전, 금융상품별 기초가이드 등의 보조도구를 온라인 판매채널에서 제공하여야 합니다.

 

< 금융소비자 이해 지원 분야 적용사례 >

[원칙4 사례] 상담채널 배치

[원칙5 사례] 금융용어사전

[원칙5 사례] 상품 기초가이드

[원칙4 사례] 상담채널 배치

[원칙5 사례] 금융용어사전

[원칙5 사례] 상품 기초가이드


[분야 3] 금융소비자의 이해여부 확인

 

□ (필요성) 일부 금융회사는 금융상품에 대한 설명 이해여부 확인을 다른 동의절차와 같이 진행하거나, 단순(전체)동의 방식으로 이행하고 있습니다.

 

금융소비자 역시 금융상품의 중요한 사항에 대해 실제로 이해하지 못하였음에도 구매절차 진행을 위해 이해여부서명한 경우*가 많았습니다.

 

 * 중요사항을 확인하지 않았거나 이해하지 못했으나 구매절차 진행을 위해 이해했다고 서명한 비율이 각각 38.5%, 14.5%로 총 53%에 달함

 

□ (개선방안) 이에 가이드라인에서는 금융소비자이해도를 높이고, 이해여부 확인방식실효성확보할 수 있도록 2가지 원칙마련했습니다.

 

➊ (원칙6) 금융소비자가 설명화면을 충분히 읽을 수 있도록 화면구성한다.

 

- 건너뛰기 방지, 일정시간 경과 후 버튼 활성화, 설명화면 중간체크 등을 통해 계약체결 단계바로 진입하는 행태방지하여야 합니다.

 

➋ (원칙7) 금융상품에 대한 설명 이해여부 확인방식실효성제고한다.

 

- 설명 이해여부 확인다른 동의절차 등과 구분하고, 답변 가능한 질문을 통해 이해여부를 확인할 시에는 특정 답변(예/아니오 中 예)유도해서는 안 됩니다.

 

< 금융소비자 이해여부 확인 분야 적용사례 >

[원칙6 사례] 건너뛰기 방지

[원칙6 사례] 일정시간 후 활성화

[원칙7 사례] 질문 통해 확인

[원칙6 사례] 건너뛰기 방지

[원칙6 사례] 일정시간 후 활성화

[원칙7 사례] 질문 통해 확인



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 향후 계획

 

□ 금융당국은 향후 금융협회긴밀하게 협조하여 가이드라인 시행 초기 영업현장에서의 혼란이 최소화될 수 있도록 다각도로 지원하겠습니다.

 

금융회사별 이행계획취합하여 주기적으로 점검(예: 분기별)하는 등 금융회사가 동 가이드라인적용할 수 있도록 독려하겠습니다.

 

- 주요 은행 등은 이르면 ’23년 1/4분기 중 우선적용가능한 상품유형부터 동 가이드라인반영할 것으로 예상합니다.

 

금융협회, 주요 금융회사로 구성된 ‘가이드라인 실무 추진단(T/F)*’을 통해 이행준비와 관련한 어려움, 건의사항현장의 소리를 지속적으로 청취하고, 주요 질의사항정리하여 금융회사에 제공하겠습니다.

 

 * 6개 금융협회, 대출성상품 관련 9개사, 투자성상품 관련 9개사, 보장성상품 관련 8개사

 

※ [별첨] 온라인 설명의무 가이드라인

첨부파일 (6)첨부파일 열림
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220811 (보도자료) 온라인 설명의무 가이드라인 마련.hwpx (574 KB) 파일다운로드
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