[1] ‘금융소비자보호협의회’ 의장을 원칙적*으로 CEO가 맡고 동 협의회가 상품 출시 前 소비자 영향분석, 광고 심의결과 보고 등 추가 수행

* 예) 금융소비자보호 실태평가 결과 종합평가등급이 1등급인 회사, 임원급의 CCO를 별도선임한 회사(종합등급이 낮은 경우 제외) 등에 대해서는 예외 인정

[2] 일정 자산규모 이상 또는 민원건수가 권역내 2% 이상인 회사는 준법감시인과 별도의 CCO 임명

※ 예) 동 기준을 위반한 경우 금융소비자보호 실태평가시 최하등급 부여

[3] CCOㆍ소비자보호부서 기능 내실화 → 소비자 보호 관련 내규 위반 및 중대한 소비자 피해 우려시 임점조사권 등 조사기능 강화

[4] 향후 CCO의 역할이나 자격요건, 책임 등을 법령(「지배구조법」 또는 「금융소비자보호법」)에 반영하여 제도화하는 방안 검토ㆍ추진

[1] 금융소비자 보호 실태평가시 KPI 중 소비자관련 항목 비중ㆍ구성 등을 평가하고 우수 사례에 가점 부여(예. 1~5%)

[2] 과도한 판매 인센티브 등 소비자 피해 우려가 높은 KPI 개선 유도

ㅇ 과도한 성과주의 KPI를 운영하는 금융회사에 대해 집중적으로 미스터리 쇼핑을 실시하고, 필요시 소비자 보호 부문 검사 실시

[3] 「금융소비자보호 모범규준」 상 소비자보호 KPI 항목의 반영 비중, 부적합한 판매 인센티브 구조 등을 명시하는 방안 검토

[1] 판매직원이 금융상품 판매시 필요한 사항을 누락하지 않도록 전체 진행과정을 점검할 수 있는 체크리스트(Check-list)를 도입

[2] 설명의무 관련 절차 누락 가능성이 높은 보험상품과 금융투자상품(주식ㆍ채권 등 제외)에 대해 적용

[3] 법령상 요구되는 사항(적정성ㆍ적합성 원칙, 설명의무 등)과 소비자가 알아야 할 내용(수수료ㆍ중도해지 등)을 모두 포함

[4] 판매직원이 상품판매 이후 체크리스트를 활용하여 절차준수 여부를 점검하고, 점검이 완료된 체크리스트는 계약서류와 함께 보관

[1] 보다 많은 소비자를 대상으로 해피콜을 통한 완전판매 확인이 가능하도록 사전 문자알림 및 온라인 방식의 해피콜 도입

ㅇ 해피콜 직전 소비자에게 문자메시지를 발송하여 해피콜 전화연결 시간 및 전화번호 사전 안내

ㅇ 일정 횟수 이상 수신거부*시 온라인 해피콜(모바일 app, 홈페이지 등)을 통해 소비자가 편리한 시간에 완전판매 여부를 확인토록 개선

    * 예) 現 1일 2회, 최소 5영업일간 통화 연결 시도 → 1일 2회, 3영업일간

[2] 금융투자상품 판매시에도 해피콜 제도를 전면 시행

ㅇ ‘금융투자업계 해피콜 가이드라인’을 제정하여, 해피콜 실시 대상 상품, 완전판매 검증을 위한 질문 등 기준 마련ㆍ제공

[1] 기존 실태평가 대상 금융회사의 범위를 단계적으로 확대하는 한편, ‘금융소비자중심 경영인증’* 제도 도입

    * (공정위) 기업활동을 소비자 관점에서 재구성하고 지속적으로 개선하고 있는지 평가하여 ‘소비자중심경영인증’ 부여(금융회사 중에는 NH 등 16개 회사 인증)

① ’19년 대상평가부터는 원칙적으로 전체 은행(시중ㆍ지방은행)을, ’20년도 대상평가부터는 보험업권(보증보험ㆍ재보험회사 제외)을 중심으로 평가대상 확대

② 非평가대상회사를 위해서는 ‘금융소비자중심 경영인증’ 제도 마련 → 신청에 따른 검증결과가 실태평가의 ‘양호’ 등급 이상시 인증 부여

[2] 평가결과 공개 및 변별력 제고 등을 통해 평가의 실효성 강화

① 종합평가의 문항별 평가결과 등을 개별 금융회사에 통보하여 관련 내규 등 금융회사 소비자보호 인프라의 자발적 개선 유도

② 평가등급의 변별력 확보 등을 위해 각 항목별 평가등급을 기존 3개 등급(양호/보통/미흡)에서 5개 등급(우수/양호/보통/미흡/취약)으로 세분화하고 종합평가 등급 산출

③ 종합평가 결과에 따라 금융당국의 관리ㆍ감독 강화

    * 미흡 이하를 받은 사항에 대한 자체 개선계획을 마련하여 금감원에 제출하도록 하고 개선 여부에 대해 미스터리쇼핑 등을 통해 재확인

[3] ‘소비자 만족도 평가’ 도입 → 취약계층 보호, 판매행위 원칙(적합성ㆍ적정성ㆍ설명의무 등) 구현, 광고 관련 인식, 직원 전문성ㆍ친절성, 소비자보호 정책 만족도 등을 소비자가 직접 평가

※ 금융회사의 소비자보호 실태평가와 소비자 만족도 평가결과를 Cross-check → 평가모델 개편시 반영

[1] 감독 관련 빅데이터를 확충하고, 데이터 추출 및 분석기법 고도화

ㅇ 음성형태 민원을 텍스트화하고, 금융민원外 협회 상품 판매 데이터, 금융 뉴스 및 SNS 정보 등도 통합하여 데이터 확충

ㅇ 민원 등 데이터에 대한 분석(예. 자연어 분석)을 기반으로 스스로 판단ㆍ개선이 가능한 수준의 분석시스템 구축

[2] 빅데이터 분석을 토대로 소비자피해 우려 분야에 대한 선제적 감독

ㅇ 해당 업권ㆍ금융기관의 판매 실태, 상품구조 등을 신속하게 점검하고, 필요시 영업행위 지도 등 실시

[3] 민원 등 빅데이터 분석, 점검 결과 등을 종합하여 소비자 피해 가능성이 높은 상품에 대해서는 소비자 피해 경보 발령

    *(권익위) 민원 빅데이터 활용, ‘민원 예보’ → 관계기관 조치 등으로 피해 확산 방지

[4] 빅데이터 기술을 적극 활용하여 소비자가 금융당국에 민원 제기ㆍ상담시 충실한 답변과 신속한 정보제공

[1] 적합성ㆍ설명의무 부과대상 상품(예: 저축성ㆍ실손보험, IRP, ISA 등) 위주로 미스터리쇼핑 대상 확대(현재, 집합투자증권, 변액보험 등 4개)

[2] 점증하는 온라인 비대면 거래에 맞춰 온라인 기반조사도 매년 실시

[3] 인적기준(전문성 등), 내부통제 수준(자체 보안기준 등), 업력 등 업무위탁기준을 마련하여 역량있는 업체에 미스터리쇼핑 업무 위탁

[4] 미흡ㆍ저조를 받은 금융회사에 대해 필요시 관련 컨설팅 추진

[1] 소비자에게 부담이 되는 사항은 반드시 광고에 포함토록 하고, 광고시 과장된 문구(과장된 상품명 포함)나 자극적 표현 사용 제한

[2] 변액보험*ㆍ투자상품 등 리스크가 있는 상품에 대한 방송광고시 반드시 포함되어야 하는 정보 위주로 안내 필요사항 현실화*

     * 현재 ‘지급한도, 면책ㆍ감액지급 사항, 적용이율, 약관ㆍ상품설명서 일독 권유, 운용성과에 따른 보험금 변동가능성, 보험료 인상/보장내용 변경가능성’ 등 너무 많은 내용을 고지중

ㅇ 방송광고상 글자크기, 말하는 속도 등을 해외사례를 참고하여 개선

[3] 홈쇼핑 등 TV 금융광고는 소비자피해 우려가 적은 상품을 제외하고 원칙적으로 사전심의를 거친 녹화방송만 허용

[1] (금융회사) 해당 업권별 협회에 대해 광고 심의를 요청하기 前 소비자 보호총괄책임자(CCO)의 사전검토 및 협의 의무화

    * 소비자 패널을 통해 대출모집인 등 업무를 위탁한 법인ㆍ개인들의 광고 모니터링

[2] (금융협회) 협회 공동 ‘시민감시단’을 구성ㆍ운영하여 현장에서의 허위ㆍ과장광고 모니터링을 강화하고 은행권 자율규제 도입 검토

ㅇ 아울러, 위반회사에 대해서는 제재를 강화(제재금 상향 및 부과 활성화 등)하고, 신규 광고시 집중심의 등 규제 실효성 확보

[3] (금융당국) 광고심의 체크포인트 및 가이드라인 등을 마련하여 금융회사ㆍ협회에 제공하고 별도의 시민감시단 구성ㆍ운영

* 적발시 협회 이첩 또는 금감원에서 직접 조사 실시

ㅇ 악의적 불법광고 적발시 징벌적 과징금 등을 통해 엄정 대응

[1] 全금융상품ㆍ판매채널 유형 재분류 → 동일기능-동일규제 원칙 적용

    * [상품] 예금ㆍ투자ㆍ보장ㆍ대출성 / [채널] 직접판매업자, 판매대리ㆍ중개업자, 자문업자

[2] 일부 적용 중인 6대 판매행위 원칙*을 원칙적으로 全금융상품으로 확대

    * 적합성ㆍ적정성ㆍ설명의무ㆍ불공정영업행위 금지ㆍ부당권유행위 금지ㆍ광고규제

ㅇ 위법계약 해지권, 징벌적 과징금, 손해배상 입증책임 전환 등 판매원칙 준수를 위한 실효성 확보 수단 도입

[3] 소비자 선택권 확대, 피해방지, 사후구제 등을 위한 제도 확대ㆍ신설

ㅇ 소비자에 일정기간내 계약 철회권을 부여하여 再考의 기회 보장

ㅇ 금융상품 판매과정에서 소비자 피해가 예상될 경우 금융당국이 금융상품의 판매를 금지ㆍ제한할 수 있는 판매제한 명령권 도입

ㅇ 소송중지, 조정이탈금지 등을 통해 분쟁조정제도 실효성 제고

[4] ‘금융교육협의회’ 등 소비자 보호 인프라 확충

[1] 이용이 빈번한 5개 상품*에 대해 거래단계별 핵심정보를 우선 제공하고, 점진적으로 대상상품(연금저축 등) 확대

    * ①예ㆍ적금, ②대출, ③신용카드, ④보험, ⑤펀드

[2] 상품 비교 등 기존 정보 외, 가입절차ㆍ서류, 중도해지시 불이익 등 유의사항, 만기청구ㆍ해약 절차 등 핵심정보 추가 제공

[3] 현장소통 기제를 활용한 의견수렴 및 소비자 설문조사를 통해 개선 idea 발굴 → 소비자 친화적으로 system 개선 지속 추진

[1] 금융민원 공개 확대(회사ㆍ민원인 성명 등 개인식별정보는 삭제)

① 주요 공개대상 민원(예 : 다수 동일ㆍ유사민원, 사회적 파장이 큰 민원 등) 발생시 주기적으로(例, 분기별) 구체적 사례를 Q&A 형태로 공개

② 민원인이 민원을 신청하면서 민원내용과 처리결과의 공개에 동의한 경우 민원 처리 후 공개(이첩민원, 영업상 비밀 등은 제외)

[2] 금감원에 대해 소비자가 분쟁의 쟁점*이 된 약관 공개 요청시 금감원 보유 약관 제공 → 약관의 부정변경 여부 확인 가능

    * 소비자가 보유중인 약관과 회사가 소비자에게 사후적으로 제시한 약관이 다르다는 주장이 쟁점이 된 경우

□ 현장 소통 강화(특히, 취약계층 중심)를 통해 소비자 눈높이에 맞는 현장친화적 과제 발굴 노력 지속 

① 상대적으로 금융 접근성이 제한되나 의견표출이 쉽지 않은 금융취약계층ㆍ지역ㆍ산업*을 중심으로 현장방문 실시(연중 90회 이상)

    * 청년재단, 귀농귀촌센터, 은퇴설계센터, 백령도, 사회연대은행, 서울창업허브 등

② 민원발생 비중이 높은 보험ㆍ비은행권을 중심으로 금융회사 소비자패널과의 정례소통 확대(’19년 저축은행ㆍ신협도 신규참여 추진)

③ 소비자群별로 맞춤형 정책수요를 발굴할 수 있도록 ‘현장메신저’ 구성을 계층별ㆍ연령별(7개 그룹*, 105명)로 세분화하여 운영

    * 소비자단체, 소비자패널, 청년ㆍ대학생, 장년층, 시니어, 법인대표, 금융사 직원

□ 범금융권 참여 T/F를 구성하여 同방안 이행에 대한 상시적인 점검을 실시함으로써 전체 과제를 속도감있고 일관되게 추진

    ⇒ 동 종합방안의 개별 세부 추진과제에 대해 T/F 등을 활용하여 구체적인 세부 추진방안을 시리즈 형식으로 발표 예정(’19.5월~)

□ 아울러, 5월 이후 부터 종합방안 과제들의 추진실태 등을 확인하기 위해 금융위원장 등이 현장 점검 예정

    * 예) 은행 지점방문 예약제 이용 및 탄력점포 방문, 고령층ㆍ장애인 편의시설 이용, 일일 명예 현장소통반원 활동 등

ㅇ 현장에서 종합방안 이행 관련 의견, 추가 개선필요 과제 등을 청취하고 금융회사 직원들을 격려할 예정

□ 앞으로도 ‘소비자 친화적ㆍ맞춤형’ 신규 과제들을 지속 발굴ㆍ개선 추진

ㅇ ‘범금융권 참여 T/F’ 및 금융당국ㆍ회사의 현장 기제(현장소통반, 금융소비자리포터, 소비자패널 등)를 적극 활용하여 의견 수렴

별첨 1. 금융위원장 말씀 자료
         2. 금융소비자 보호 종합방안