금융행정서비스헌장

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우리는 금융민원인 중심의 업무수행을 통하여
공정한 금융거래 관행을 확립하고 금융민원인 보호에 기여하고자 다음을 실천하겠습니다.

「적극행정 운영규정(대통령령)」을 제정(19.8.6.시행)하여 정부의 중점 정책으로 지속 관리
기관장 책임 하에 매년 ‘적극행정 실행계획’을 의무 수립하고 전담부서를 지정하여 소속 직원의 적극행정 독려·지원
기관별 '적극행정 실행계획'의 이행실적을 주기적으로 점검·평가하여 기관 내 적극행정 추진방안 내실화

행정서비스 이행지침

민원상담서비스
- 민원인께서 방문하시는 경우
  - 금융위원회 현관 안내 도우미에게 방문목적을 말씀하시면 소비자보호센터 또는 방문하고자 하는 담당부서를 친절히 안내해 드리겠습니다.
  - 민원인을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름을 밝히며 대화를 할 때는 공손한 어조를 사용하겠습니다.
  - 방문 후 5분 이상 기다리지 않도록 하고, 약속을 한 직원 또는 처리담당직원이 자리를 비운 경우 다른 직원이 대신하여 우선 처리하도록 하겠습니다.
  - 민원인이 이해하시기 쉽도록 간단하고 명쾌하게 설명드리고 이의를 제기하는 방법을 안내하여 드리겠습니다.
- 전화로 상담하시는 경우
  - 인사말과 소속, 성명을 밝히고 정중하고 상냥한 태도로 받겠습니다.
  - 전화는 벨이 세번 울리기 전에 받도록 하고 최초 수화자가 상담내용에 답변하되, 사안에 따라서는 즉시 해당 부서 담당자를 찾아 연결하여 드리겠습니다.
  - 답변이나 상담은 쉽게 이해하실 수 있도록 상세하고 명확하게 설명드리도록 하겠습니다.
  - 바로 답변드릴 수 없는 사항에 대해서는 전화번호 등 연락처를 기록하였다가 검토 후 신속히 알려 드리겠습니다.
금융분쟁조정 서비스
- 금융분쟁은 1차적으로 금융소비자 보호센터 상담을 통해 해결될 수 있도록 노력하겠습니다.
- 분쟁처리 기한내에 공정하게 처리토록 하겠습니다.
- 조정을 신청하시면 합의 권고안을 적극 제시하여 당사자간에 분쟁이 내실있게 해결되도록 노력하겠습니다.
- 분쟁조정 신청서류의 보완법적근거은 신청내용을 확인하기 곤란한 경우에 국한하며, 사유, 기간 등 보완할 사항을 구체적으로 기재하여 요청드리도록 하겠습니다.
- 사안이 복잡한 분쟁조정신청의 경우 접수한 부서와 관련 부서간 협의를 통해 One-Stop 서비스 방식으로 처리하겠습니다.
- 분쟁조정이 기한내에 처리가 되지 못할 경우 미리 중간처리 상황을 주기적으로 알려드려 궁금증을 덜어 드리겠습니다.
- 분쟁조정 처리결과 회신 또는 이첩시 수용, 불수용 등 조정결과만을 답변해 드리는 것이 아니라, 조정이유, 법적근거 등을 상세히 알려드리겠습니다.
- 민원인의 편의를 위하여 접수된 신청건의 보완자료 및 의견개진은 인터넷, 팩스, 우편등으로도 받아서 방문하는 등의 번거로움을 피하도록 하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
- 민원인이 담당직원의 착오 등으로 잘못된 서비스를 받으셨을 경우 즉시 시정토록 하겠습니다.
- 담당직원의 과오, 업무처리미숙 등으로 인해 분쟁조정결과에 중대한 영향을 미쳐 다시 방문하실 경우, 실비보상 수준의 교통비(지하철 승차권 등)를 지급해 드리겠습니다.

금융민원인께서 협조해주실 사항

금융관련 민원업무를 성실히 수행하고, 국가경쟁력을 제고하기 위하여 이 헌장을 제정·실천하오니 금융민원인 여러분께서도 아래와 같이 적극적으로 협조해 주실 것을 당부 드립니다.
- 민원인께서 방문하시는 경우
  - 불친절하거나, 불편하신 점들은 그때 그때 알려주시어 즉시 바로 잡을 수 있도록 하여 주시기 바랍니다.
  - 방문하고자 하는 경우에 미리 예약해 주시면, 보다 편안한 서비스를 제공 받을 수 있습니다.
  - 민원서비스에 모범적인 직원을 보신 경우, 적극적으로 알려 주시면 널리 본보기로 삼겠습니다.

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