[ 추진배경 ]   □ ‘21.3월 발표한 ｢보험산업 신뢰와 혁신을 위한 정책방향」중에서「비대면‧디지털 보험모집 규제개선」과제의 세부방안을 마련하고, 이를 반영한 보험업법 시행령 등 개정안을 입법예고 하였습니다.   ㅇ「모집채널선진화T/F*」를 중심으로 다양한 방안을 논의하였고, 금융발전심의위원회 등을 통해 전문가 의견도 폭 넓게 수렴하였습니다.   * 금융위, 금감원, 보험연구원, 생‧손보협회, 업계 전문가 등으로 구성   □ 이번 개선방안을 통해 대면‧전화‧온라인 등 다양한 방식이 상호결합‧보완될 수 있도록 하여, 소비자 보호의 실효성은 높이고 기존 모집방식의 비효율은 낮출 수 있도록 하였습니다.   □ 앞으로 제도시행 과정을 면밀히 현장 모니터링하여 소비자 보호에 문제가 없도록 지속 노력할 예정입니다.   [ 주요내용 ]   [1] (대면의무 완화) 기존에 보험설계사는 반드시 고객을 1회이상 만나야 했으나, 코로나19, 언택트 문화 등을 감안하여 만나지 않고 전화로보험을 모집할 수 있도록 하였습니다. *「금소법 감독규정」에서 제도화 완료   [2] (반복서명 폐지) 기존에 소비자는 보험에 가입할 때, 작은 휴대폰 화면에서 중요사항 확인 및 서류작성시 여러번 반복 서명해야 했으나,   ㅇ 1회만 전자서명을 하고 중요한 사항을 개별적으로 확인*하면 보험가입 절차가 완료될 수 있도록 개선하였습니다.   * 소비자가 별도 페이지(팝업) 등을 통해서 개별적으로 직접 확인   [3] (AI 음성봇 활용 허용) 기존에 설계사는 전화로 보험을 모집할 때, 표준스크립트를 직접 읽고 녹취해야 했으나,   ㅇ 스크립트 낭독은 AI 음성봇(속도, 볼륨조절 가능)을 활용하고 설계사는 고객의 질문이나 추가설명 요청 등 상품이해도를 실질적으로 높이는 부분에 집중할 수 있도록 절차를 개선하였습니다.   [4] (하이브리드(전화+모바일) 모집) 기존에 전화 모집에서는 상품안내, 중요사항 설명, 청약서류 작성 등 全과정이 전화로만 진행되었으나,   ㅇ 앞으로는 계약내용 재확인, 보험계약 필요서류 작성 등은 모바일로 진행할 수 있도록 절차를 개선하였습니다.   [5] (완전판매 모니터링(해피콜) 절차 개선) 기존에는 변액보험, 저축성보험, TM실손보험에 대한 해피콜은 전자적 방식(이메일, 문자메시지 등)은 활용할 수 없고, 전화방식만 허용되었습니다.   ㅇ 앞으로는 모든 상품에 대해 전자적 방식의 해피콜이 가능해집니다. (단, 고령자(65세 이상) 계약은 전화방식 해피콜 사용의무 유지)   [6] (추가 검토사항) 모집에 화상통화 활용(모범규준 마련), 모바일 모집절차 전면 활용(규제샌드박스), 표준스크립트 분량 축소 등도 검토․추진중에 있습니다.   ⇨ 금번 제도개선은 향후 보험모집채널이 옴니채널(Omni-Channel) 등 혁신적인 형태로 발전하고, 대면-비대면 방식을 결합한 새로운 사업모델이 등장하는 계기가 될 것으로 기대합니다.

1

추진 배경

 

◇ 보험 모집채널은 비대면 문화 및 디지털 기술의 확산, 플랫폼의 보험시장 진출, 제판분리 등으로 구조적 변화에 직면해 있습니다. 

ㅇ(디지털‧비대면) 코로나19에 따른 비대면 영업 가속화, AI 등 디지털 기술 발달 등으로 모집방식 다변화 수요가 증대

 

※ 손해보험 상품의 모집방식별 비중(원수보험료 기준, ‘16년 → ’20년, %)

 

 ▪ 전  체 : (대면) 87.0 → 84.3, (전화) 10.1 → 9.4, (디지털) 2.9 → 6.3
 ▪ 자동차 : (대면) 65.9 → 56.8, (전화) 22.3 → 18.0 (디지털) 11.8 → 25.2

 

※ 생명보험 상품의 모집방식별 비중(초회보험료 기준, ‘16년 → ’20년, %)

 

 ▪ 전  체 : (대면) 98.8 → 98.7, (전화) 1.1 → 1.9, (디지털) 0.1 → 0.3

 

ㅇ(플랫폼) 全세계적으로 기술기업의 금융업 진출 등 빅블러(big blur) 현상이 나타나는 가운데, 국내도 플랫폼이 판매채널로 부상

 

ㅇ(제조판매 분리) GA의 양적팽창‧대형화* 속에, 일부 보험사는 전속설계사 조직을 자회사(GA)로 전환하는 등 영업채널 재편

 

* 설계사(‘09년→’20.6월, 명) : (전 속) 23.0만(50.5%) → 19.3만(44.8%)
                             (GA소속) 13.5만(29.6%) → 23.6만(55.0%)

 

* 대형 GA(500명 이상) 소속 설계사 : (‘16년) 13.1만명 → (’20.9월) 16.2만명

 

◇ 정부는 이러한 보험 모집채널의 구조적인 변화 흐름을 감안하여 3가지 정책과제를 제시하였습니다.     ☞ 「보험산업 정책방향(3.2일)」   ㅇ [➊단계] 비대면‧디지털 모집규제 개선     ☞ [전략1 – 과제2-①]   ㅇ [➋단계] 온라인 플랫폼 규율체계 마련     ☞ [전략1 – 과제2-②]   ㅇ [➌단계] 독립보험대리점(GA) 판매책임 강화     ☞ [전략1 – 과제3-②]   ◇ 그중 첫 번째로 「비대면‧디지털 보험모집 규제 개선방안」을 마련하게 되었습니다.   ※ ①금융위‧금감원, 보험연구원, 업계 등 전문가로 구성된 「모집채널 선진화 T/F」를 통해 안을 마련    ②「금융발전심의회(금융산업‧혁신분과 회의, 5.13일)」 회의 등을 거쳐 학계, 법조계 등 전문가 의견도 폭 넓게 청취

첨부

보험 모집과정 개요

 

□ (유형) 보험 모집과정은 대면방식과 비대면방식으로 구분되고, 비대면방식은 전화모집(TM*), 디지털모집(CM*)으로 구분

 

* TM : Tele-Marketing, CM : Cyber-Marketing

 

ㅇ 대면방식과 전화모집(TM)은 아웃바운드(Out-bound) 영업으로서, 설계사가 고객에게 적극적으로 설계‧안내‧권유

 

ㅇ디지털모집(CM)은 인바운드(In-bound) 영업으로서, 고객들이 원하는 상품을 보험사 홈페이지‧앱 등에서 선택‧가입

 

□ (비중) 보험 모집과정은 보험상품과 산업의 고유한 특성 등에 따라 대면‧아웃바운드 방식의 비중이 큼

 

ㅇ 다만, 최근 비대면 문화의 확산, 디지털 기술의 발달 등으로 손해보험*을 중심으로 비대면‧인바운드 방식의 비중이 증가

 

* 자동차보험, 실손보험 등 가계성 보험 등에서 비대면‧인바운드 방식이 증가

 

< 보험 모집방식별 비중(%) >

구분	모집과정		‘16	‘17	‘18	‘19	‘20
손해 보험	대면(out)		87.0	86.7	86.8	86.1	84.3
	비대면		13.0	13.3	13.2	13.9	15.7
		전화(out)	10.1	9.4	8.8	8.8	9.4
		디지털(In)	2.9	3.9	4.4	5.2	6.3
생명 보험	대면(out)		98.8	98.4	97.6	98.0	98.7
	비대면		1.2	1.6	2.4	2.0	1.3
		전화(out)	1.1	1.5	2.2	1.7	1.0
		디지털(In)	0.1	0.1	0.2	0.3	0.3

* 손보는 원수보험료, 생보는 초회보험료 기준 / 퇴직연금은 제외

 

□ (절차) 통상 보험모집은 권유 → 설명 → 청약 → 해피콜로 진행

 

① 권유 : 설계사가 보험상품 소개, 가입의사 확인, 가입필요성 환기 등 진행

 

② 설명 : 보험상품의 중요사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명

 

③ 청약 : 상품설계내용 확인, 청약서 등 필요서류에 서명, 초회보험료 납부 등 진행

 

④ 해피콜 : 보험사는 청약철회기한 내에 보험모집이 적법하게 되었는지 점검

2

제도개선 주요내용

 

◇ 소비자 보호의 실효성은 높이고 디지털 신기술을 활용하여 기존 모집방식의 비효율성을 해소   ㅇ 기존의 칸막이식 모집방식 규제를 정비하여 대면‧전화‧온라인 등 다양한 방식의 상호결합‧보완을 허용

 

I. 보험 대면모집 관련 개선방안

 

[1] 설계사의 고객 대면의무 면제

 

ㅇ (기존) 대면채널 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 대면하여 보험계약 중요사항을 설명해야 했습니다.

 

ㅇ (개선)「코로나19에 따른 금융규제유연화 조치」를 상시화하여, 전화로 중요사항의 설명‧녹취, 보험사의 녹취 확인 등 안전장치가 전제된 경우, 대면없이도 전화 설명할 수 있도록 하였습니다.

 

※「금융소비자 보호에 관한 감독규정」에 반영 완료(‘21.3.25.)

 

 

[2] 모바일 청약시 반복서명 절차 폐지

 

ㅇ (기존) 설계사가 계약자를 만나서 중요사항을 설명하면, 보험계약 서류작성 등 청약절차는 모바일로 진행할 수 있습니다.

 

- 그러나, 이 과정에서 소비자는 작은 휴대폰 화면 등에서 모든 서류에 반복해서 전자서명을 해야 해서 불편을 겪었습니다.

 

ㅇ (개선) 전자서명 입력은 청약절차 시작시 1회만 하고, 소비자가 계약 중요사항 및 각각의 서류내용을 꼼꼼하게 확인하여 서명란을 클릭‧확인하도록 개선*하였습니다. 

 

* 전체 일괄동의 또는 일괄서명 방식은 금지되며, 각 항목별로 별도 페이지(팝업) 등에서 “확인”하도록 조치하고 전자서명법상 전자서명에 부합되도록 시스템 구현 필요

 

※ 보험협회가 「모바일 청약 모범예시안」 마련‧시행(‘21.3.3일) → 5월중 보완

 

< 청약서류 서명방법(예시) >

 

II. 보험 전화모집(TM, Tele-Marketing) 관련 개선방안

 

[3] 전화 모집시 AI 음성봇 활용 허용

 

ㅇ (기존) 보험설계사가 전화로 보험을 모집(TM)할 때, 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하는 방식만 가능하였습니다.

 

- 이러한 방식은 장시간(통상 30분 내외) 사람이 직접 낭독하는 과정에서 지나치게 빠른 설명속도, 부정확한 발음, 형식적 설명 등으로 소비자의 상품 이해에 한계가 있었습니다.

 

ㅇ (개선) 표준 스크립트 낭독은 TTS 기술* 기반의 AI 음성봇을 활용할 수 있도록 하고, 설계사는 고객의 질문이나 추가설명 요청에 집중할 수 있도록 모집절차를 개선하였습니다.

 

* TTS(Text To Speech) 기술 : 문서화된 표준스크립트를 음성으로 변환하여 음성봇 등이 자동으로 소비자가 원하는 속도에 맞춰 설명하는 디지털기술

 

- 다만, 소비자 보호를 위해 소비자가 자신의 상황에 맞게 음성봇을 조절하고 쌍방향 피드백이 가능하도록 요건을 갖추어야 합니다.

 

< 음성봇 활용 요건 >   ① 설명속도, 음량 등을 조절할 수 있는 기능을 제공할 것   ② 소비자가 AI 음성봇 사용 중단을 요청하면 즉각 중단   ③ 소비자가 설명내용에 대해 질문이나 추가설명을 요청하면, 설계사가 실시간으로 직접 응대할 수 있는 시스템을 갖출 것   ④ 음성봇이 상품설명을 한다는 사실 및 ①‧②‧③에 대해서 소비자에게 미리 안내하고 동의를 받을 것

 

 

[4] 하이브리드(전화 설명 + 모바일 청약) 모집방식 허용

 

ㅇ (기존) 전화로 보험을 모집(TM)하는 경우, 중요사항 설명 및 각종 서류작성 등 全 모집절차를 전화로만 진행해야 했습니다.

 

- 그러나, 소비자에 따라서는 설명을 듣고 즉시 보험가입을 결정하기 어려울 수 있고, 서류작성은 원하는 시간에 모바일로 처리하는 것이 보다 편리할 수 있습니다.

 

ㅇ (개선) 보험상품의 중요사항은 전화로 설명‧녹취하도록 하되, 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 할 수 있도록 하이브리드 모집방식을 허용하겠습니다.

 

① 설계사는 전화(AI 음성봇 활용 가능)로 보험상품의 중요사항에 대한 설명의무를 이행하고, 설명내용을 녹취

 

② 설계사가 전화로 설명한 내용을 반영한 청약서, 상품설명서 등을 모바일로 전송하면 소비자는 계약내용을 꼼꼼히 확인

 

③ 또한, 소비자는 모바일로 전송된 보험계약 서류를 확인하고 전자서명 등을 하여 보험회사에 전송 

 

< 하이브리드 모집방식 예시 >

 

III. 보험 완전판매 모니터링 관련 개선방안

[5] 완전판매 모니터링(해피콜) 절차 개선

 

ㅇ (기존) 보험회사는 보험계약 체결후 청약철회 기간내 중요사항 설명의무 이행 등 보험모집이 적법하게 이루어졌는지 전화 또는 온라인으로 확인하는 해피콜을 실시하고 있습니다.

 

- 이때, 일부 보험상품*은 ‘전화’ 방식만 활용하도록 제한하고 있고, ‘온라인’ 방식(이메일, 문자메시지 등) 해피콜도 ‘예/아니오’ 식의 질문으로 실효성이 낮았습니다.

 

* 변액보험, 금리연동형 저축보험, TM채널 실손보험 등

 

ㅇ (개선) ①전화 해피콜에도 음성봇 활용을 허용*합니다.

 

* 음성봇 해피콜 진행중 고객이 추가 설명 등 요청하면, 보험회사는 고객의 요청에 응대하기 위한 수단(콜백(call back) 또는 상담사 연결)을 마련한 경우만 가능

 

- ②디지털 금융환경에 맞게 고객이 원하는 경우에는 모든 보험상품에 온라인 방식 해피콜을 실시할 수 있도록 하겠습니다.

 

- 다만, 고령자(65세 이상) 계약에 대해서는 현행과 동일하게 전화방식 해피콜을 유지하기로 하였습니다.

 

- ③이와 함께, 온라인 해피콜의 실효성을 높이기 위해 소비자 민원이 자주 발생하는 사항* 등은 질문방식(‘예/아니오’ → ‘3~4지 선다형’)‧내용 등을 개선하여 불완전판매를 방지하겠습니다.

 

* 금리변동 등에 따른 손실 가능성, 사업비 차감 사실 등을 선택형으로 질문 (참고2)

 

< 온라인 방식 해피콜 질문방식 개선 예시 >

 

 

[6] 화상통화 활용 허용 : 모범규준 마련중

 

ㅇ 보험모집시 화상통화 활용 방안에 대해서는「모집채널 선진화 T/F」에서 세부방안을 논의중입니다.

 

- 화상통화는 비대면으로 “보면서 설명을 듣는 방식”이 가능하여, 적절하게 활용하면 소비자 보호 및 가입자 편의성 측면 모두 개선될 수 있습니다.

 

- 반면, 음성전화시 ‘녹음’하는 것처럼 ‘녹화’를 하는 경우 사생활 침해 우려 등 거부감이 커서 별도의 소비자 보호장치*를 마련할 필요가 있습니다.

 

* 예) 로그기록 보관, 동영상 등 시각화 자료 활용, 보면서 설명 듣는 시스템 구현, 실시간 질문을 통한 소비자 집중도 확보, 소비자 제공화면 보관 등

 

ㅇ 이러한 점들을 종합적으로 논의하여, 금년 상반기중「화상통화 보험모집 모범규준(가칭)」을 마련할 계획입니다.

 

[7] 모바일 모집절차 전면 활용 (표준스크립트 설명을 디지털 기술로 대체)
: 규제 샌드박스 운영후 제도화 검토

 

ㅇ 현재, 보험업계, 핀테크 업계 등은 전화로 보험계약 중요사항을 설명‧녹취하는 절차를 혁신적인 모바일 방식(앱, 홈페이지 등 활용)으로 대체하는 금융규제 샌드박스 수요를 제출*하였습니다.

   

* ‘21.4월, 5건 수요조사 접수

 

- 이는 기존의 전화모집(TM) 절차 중 단순 상품안내를 제외한 모든 절차(중요사항 설명 및 청약절차)를 모바일로 대체하는 방식입니다.

 

ㅇ사업방식의 혁신성, 소비자 보호 수준 등을 충분히 검토하여, 금년 상반기중 금융규제 샌드박스 지정 여부를 결정할 계획입니다.

 

[8] 전화설명의 표준스크립트 간소화

 

ㅇ 보험업계는 전화모집시 중요사항 설명을 위한 표준스크립트 분량이 과도하여 소비자와 모집인 양측 모두가 불편을 겪고 있는 만큼, 이를 축소할 수 있는 가이드라인 마련을 건의하였습니다.

 

ㅇ 소비자보호와 거래편의성 간 균형을 맞춘 새로운 관행이 현장에 안착할 수 있도록 “가이드라인” 마련 등을 검토할 계획입니다.

 

◇ 금번 제도개선은 향후 보험모집채널이 옴니채널*(Omni-Channel) 등 혁신적인 형태로 발전하고, 대면-비대면 방식을 결합한 새로운 사업모델이 등장하는 계기가 될 것으로 기대합니다.   * ‘모든 것, 모든 방식’이라는 접두사 옴니(Omni)와 유통경로(Channel)의 합성어

3

향후 계획

 

□ 보험업법 시행령 등은 입법예고, 금융위 의결 등 법령개정 절차를 거쳐 시행될 예정입니다. (‘21.하반기 시행 추진)

 

ㅇ 법령개정 없이 유권해석/비조치, 보험협회 모범규준 마련 등으로 가능한 사항은 필요한 조치를 통해 우선 추진할 계획입니다.

 

□ 앞으로 제도시행 과정을 면밀히 현장 모니터링하여 소비자 보호에 문제가 없도록 지속 노력할 예정입니다.

 

< 추진과제별 조치사항 및 일정 >

 

추진과제		개정		일정
(1) 대면모집 절차개선
➊ 설계사의 1회이상 고객 대면의무 완화		금융소비자 보호에 관한 감독규정		旣완료 (3.25일)
➋ 모바일 청약시 반복서명 절차 폐지		모바일 청약 모범예시안 (협회)		旣완료(3.3일) → 5월중 보완
(2) 전화모집 절차개선
❶ 음성봇 활용 허용		보험업법 시행령 및 보험업 감독규정		입법예고(‘21.5월~) 시행(‘21.3Q 예정)
➋ 하이브리드 모집(전화설명 + 모바일청약) 허용		보험업 감독규정		’21.3Q
➌ 보험 완전판매 모니터링 개선		보험업감독업무 시행세칙		‘21.3Q
(3) 화상통화 및 표준스크립트 사용 예외
❶ 화상통화 활용 허용		모범규준 마련		’21.上
➋ 전화모집시 모바일 모집절차 전면 활용		금융규제 샌드박스		’21.上

* 이하 내용은 첨부파일을 확인하시기 바랍니다.