1. 개요

□ 금융위는 5.17일 금융감독원 등 금융유관기관 합동으로 2016년 제1차 금융민원협의회를 개최

ㅇ “금융민원협의회”는 기존 “민원제도 개선협의회”를 확대개편한 것으로 향후 금융민원업무 개선과 금융민원만족도 제고를 위한 정책건의 등을 담당할 예정

2. 주요 논의내용

□ 금융민원협의회에서 논의된 주요 내용은 아래와 같음

□ 금융위원회와 금융공공기관은 공동으로 민원만족도 제고를 위해

ㅇ 민원후견인 제도 도입 및 주요 정책 발표시 전담 대응 직원 지정 등을 통해 민원인 중심의 소통 노력을 강화하는 한편,

ㅇ 경제성 민원을 줄이기 위해 현장중심의 선제적 민원처리 체계를 구축하고 민원 이송절차 개선으로 ‘핑퐁민원’ 근절 추진

ㅇ 아울러 민원금융교육소비자보호의 종합적 연계를 통해 사전사후 민원방지체계를 구축하기로 의견을 모음[상세 별첨1]

□ 금융감독원 금융소비자보호처는 금융회사 영업점의 불공정 영업행위에 대한 현장조사를 강화하는 한편,

ㅇ 자체 민원처리가 우수한 금융회사의 경우 “소비자 보호실태 평가”에서 우대하고, 민원 과다유발 금융회사에는 감독부담금을 추가 부과하는 등 금융민원 감축방안을 추진하기로 함

[이하 상세 별첨2]

□ 한국주택금융공사와 한국자산관리공사 등 채권추심과 관련한 민원이 많은 기관의 경우

ㅇ 민원유발 가능성이 높은 채권추심 위탁회사의 교육을 강화하고, 위탁업체 재선정시 민원평가 요소를 반영하는 등 위탁추심업체에 대한 관리를 강화

□ 예금보험공사는 원금 1천만원 미만 연체 기초수급자 등의 경우 “채무조정 Fast-track”을 도입하여

ㅇ 장기간 소요되는 소액 연체채권의 채무조정 관련 고충민원(카드발급 등 금융이용 제한)을 사전에 차단하고 신속한 경제적 회생을 지원하기로 함

3. 회의시 부위원장 주요 말씀

 민원만족도가 낮은 정책은 국민에게 외면 받아 성공할 수 없음

ㅇ 금융민원 중 상당 부분이 해결하기 곤란한 자금지원 등 생계형, 경제적 민원이지만 민원 하나하나를 자기의 일이라 생각하고 최대한 성실하고 진실된 자세로 민원을 처리해야 함

ㅇ “민원이 최대한 해결되는 방향”으로 관련 규정을 해석하고, 대안제시 및 현장중심의 선제적 민원처리를 해야 함

 둘째, 여러 기관에 걸치는 복수민원의 경우 민원의 일부분이 소관 기관이나 부서의 업무가 아니라는 이유로 민원처리를 거부하는 경우 그 민원은 고질적인 반복 민원이 되고 말 것임

ㅇ 금융위 및 금융유관기관간에는 더 이상 핑퐁민원이 발생하지 않도록 1차 민원접수기관에서 책임을 지고 다른 기관과 협력하여 민원 처리를 해야 할 것임

 셋째, 접수된 민원에 대해 민원인을 이해시키고 설득하려는 소통 노력을 강화해야 함

ㅇ (1) 민원처리 상황에 대해 기관장이 직접 관심을 갖고 기관별 민원감축 노력을 하고, (2) 민원회신시 소관 부서장 및 민원부서에서 민원답변이 충실되게 작성되었는 지 이중으로 확인하는 장치를 마련해야 하며, (3) 민원담당자의 능력 배양 및 사기진작을 통해 민원서비스의 질을 높일 수 있는 정책적 배려도 해야 할 것임

 아울러 접수된 민원을 그대로 사장하지 말고 민원 내용 및 추이를 분석하여 정책개선 및 시장경보 정보로 활용하는 “민원정보의 정책환류시스템”을 갖출 것 등을 주문

※ 별첨 1. 금융 민원만족도 제고 방안

2. 금융공공기관 금융민원업무 개선