(2) 소비자에 대한 금융회사의 영업

[1] 금융회사 광고에 대한 인식 : 왜곡ㆍ과장되었음

ㅇ 응답자의 80.5%(작년 60.7%, 19.8%p↑)는 금융회사 광고가 사실을 왜곡하거나 과장되었다고 생각한 적이 있는 것으로 나타났습니다.

[2] 적합한 금융상품 선택을 위해 가장 필요한 것 : 약관·상품설명서

ㅇ 금융상품 선택을 위해 ‘알기 쉬운 약관·상품설명서’(70.5%)가 필요하다는 응답이 가장 많았고, 다음으로 ‘금융지식’(51.8%), ‘본인 신용등급·필요자금 이해’(40.2%) 등 順으로 나타났습니다. (작년과 유사)

ㅇ 한편, ‘약관ㆍ상품설명서가 너무 어려워서 불편하다‘는 응답이 88.7%(매우불편 36.8%+불편한편 51.9%)로 매우 많았습니다. (작년은 88.6%)

[3] 어려운 상품·대출시 영업행태 : 상당수가 불합리한 경험 호소

① 최근 5년내 구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품을 이용한 바 있다는 응답자(34.8%) 상당 수가 판매직원이 ‘설명은 대충 하면서 서류에 필요한 서명부터 우선 안내’(43.1%)했다고 지적했습니다.

② 아울러, 최근 5년내 ‘대출경험이 있다’는 응답자(44.3%)의 상당 수도 ‘대출금리 결정과정이 불투명하다’(46.3%)고 응답했습니다.

(3) 금융소비자 보호 인프라 등에 대한 소비자 인식

[1] 정부가 가장 힘써야 할 업무 : 상품 선택 관련 정확한 정보제공

ㅇ 정부의 역할은 ‘상품 선택을 위한 정보제공’(31.5%)을 꼽는 사람이 가장 많았고, ‘엄정 제재’(31.4%), ‘적극적 피해구제’(24.6%), ‘교과과정에 금융교육 신설’(12.4%) 順으로 나타났습니다.

* 작년의 경우 엄정 제재(37.4%)>적극적 피해구제(28.4%)>정확한 정보제공(22.6%) 등 順

[2] 금융소비자 보호가 가장 필요한 취약계층 : 고령층

ㅇ 응답자의 66.8%는 보호가 가장 필요한 대상을 ‘고령층’으로 응답하였으며, 그 외 ‘장애인’(8.2%), ‘저소득층’(8.2%) 등을 꼽았습니다.

[3] 금융사기 관련 : 금융사기에 노출된 사례 빈번

ㅇ 보이스피싱, 메신저피싱, 파밍 등 금융사기를 당했거나 이를 시도하는 경우를 접했다고 응답한 비율은 41.6%*이며,

* 실제 사기가 아님에도 사기로 오해한 경우도 일부 포함되어 있을 것으로 추정

- 사기를 막기 위해 ‘처벌 강화’(69.6%), ‘감독인력·조직확대‘(48.0%), ‘본인 주의·노력’(33.2%), ‘적극적 홍보’(29.3%) 등이 필요하다고 생각하는 것으로 조사되었습니다.

[4] 금융상품 상담·계약시 적절한 소요시간 : 10~20분

ㅇ 상품 상담·계약시 소요시간으로 ‘10-20분’이 가장 적절하다는 응답율이 36.3%, 이어서 ‘20-30분’(34.5%), ‘10분 미만’(12.1%) 順으로 나타났습니다.

1. 고령층 금융소비자 보호 인식

□ 인터넷·모바일뱅킹 이용과정에서의 실수를 우려, 사용을 회피하는 경우가 있고, 자녀들도 어르신들의 사용을 꺼리는 사례가 있었습니다.

ㅇ 통장 거래를 선호하며, 은행에서 종이통장을 없앤다는 소식에 걱정하시는 분들이 계셨습니다.

ㅇ 한편, 일단 인터넷뱅킹을 쓰기 시작하면 불편하지 않다는 말씀도 있었습니다.

□ 최근 DLF에 가입한 어르신도 있었는데 원금손실 가능성에 대해 설명을 듣지 못하고, 체크한 부분만 서명토록 했다고 말씀하셨습니다.

ㅇ 수익 관련 설명에 앞서, 손실 위험성에 대한 부분을 눈에 보다 잘 띄는 형태로 표시·고지하도록 강제하자는 의견이 제기되었고,

ㅇ 아울러, 상담내용에 대한 녹취 필요성도 제기되었습니다.

□ 금융회사 점포 수가 축소되면서 이동거리가 길어져 불편하나, 이용빈도가 적어서 큰 장애요인은 되지 않으며, 

ㅇ 지방 도농지역의 경우 지역 농협이나 우체국을 많이 이용하고 있어 일반 은행지점 축소로 인해 불편하지는 않다는 분들이 계셨습니다.

2. 장애인 금융소비자 보호 인식

□ 장애인 응대 준비가 제대로 되어 있지 않다고 평가되었습니다.

□ 자필서명이 어려운 장애인들을 위해 지장날인으로 대체하거나 서명 보조도구(예, 서명칸 표시 프레임) 지원이 필요하다는 의견이 있었습니다.

□ 시각장애인의 경우 음성으로 모바일뱅킹을 이용할 수 있는데, 제한시간 등이 대부분 비장애인에 맞춰져 있다고 언급되었습니다.

□ 장애인이 금융상품 가입시 차별받는 사례도 있는 것으로 확인되었습니다.

□ 지체장애인의 경우 이동을 도와줄 수 있는 보조기구나 안내 직원의 보조 지원 필요성이 제기되었고,

ㅇ 전담창구가 1층에 있었으면 좋겠다는 의견도 제시되었습니다.

3. 청년층 금융소비자 보호 인식

□ 청년 우대 상품에 사각지대가 많고 현실성도 부족하다는 의견이 있었습니다.

□ 신용정보가 제대로 형성되어 있지 않고 소득수준도 하한선에 걸려 있는 만큼, 대출시 불공평한 경우가 있다는 말씀이 있었습니다.

□ 문턱에 걸려 지원을 받지 못하는 집단에 대한 배려가 부족하고,

ㅇ 결혼하기도 어려운데, 결혼·출산을 해야 정책적으로 지원을 받을 수 있다는 조건을 두는 것은 모순이라는 의견이 있었습니다.

□ 청년들도 경제생활에서 금융지식 필요성을 인식하고 있으며, ,

ㅇ 여러 경로를 통해 금융정보·지식 습득을 위해 노력하고 있으나, 당장 도움이 될만한 정보는 찾기 어렵다는 의견이 있었습니다.

□ 청년정책 대부분이 청년들이 실제 원하는 정책이 아니라, 기성세대가 생각하는 청년에게 해주면 좋을 것 같은 정책이란 지적도 있었습니다.

□ 이번 조사결과를 통해 국민 다수는 소비자 보호를 위해 정부의 적극적 역할을 기대하는 것으로 확인되었습니다.

ㅇ 약관·상품설명서 개선을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게 제시하고, 광고 개선, 제재·분쟁조정 등 적극적 사후구제 등을 통한 금융에 대한 신뢰 형성에 금융당국이 앞장설 필요가 있습니다.

ㅇ 아울러, 이번 결과는 현재 추진중인 다양한 금융소비자 보호 정책을 보다 적극적으로 홍보·안내할 필요성도 시사합니다.

□ 소비자는 스스로 보호하기 위해 노력하고 있다고 평가한 반면, 보호에 있어 중요한 역할을 하고 있다고는 생각하지 않는 것으로 나타났습니다.

* 주체별 소비자 보호노력 정도(%) : 소비자본인(74.0) > 정부(59.5) > 금융회사(37.9)
소비자 보호에 중요한 역할(%) : 정부(45.4) > 소비자본인(28.4) > 금융회사(22.9)

ㅇ 소비자 스스로 보호하는 것을 무엇보다 중요하다는 인식이 필요한 만큼, 금융당국에서는 소비자의 올바른 인식을 함양하기 위한 금융교육을 강화해 나갈 예정입니다.

□ 취약계층(청년·고령층·장애인)을 위한 다양한 정책적 지원방안이 마련·추진되고 있으나, 현장에서의 만족도·체감도는 높지 않은 것으로 확인되었습니다. (다만, FGI 결과인 만큼, 일반화하기는 제한적)

ㅇ 이는 취약계층의 금융 니즈를 보다 정확히 이해하고 눈높이에 맞는 금융 편의성 제고 및 보호·지원 강화방안을 마련할 필요가 있음을 시사합니다.